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客户关系管理:从客户满意到客户愉悦
2008年10月01日 16:10 文/ 高建华 培训杂志 已有388位网友访问本文
摘 要优秀的企业总是希望超出消费者的想象，敢于提出很多同行不敢承诺的服务和条款，从让“客户满意”到让“客户愉悦”。这个阶段企业在进行客户调查时就会从客户满意度调查转到客户忠诚度调查，用向心力与离心力分析来预测未来的走向，将可能发生的问题事先分析透彻。对待风险危机的态度也是防患于未然，并设计各种各样的预防性措施，做到有备无患，从容应对。
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高建华北京汇智卓越企业管理顾问有限公司董事长、首席顾问；对外经贸大学国际商学院客座教授。原中国惠普公司市场总监、战略规划总监、首席知识官、公司决策委员会成员。
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