当管理遭遇互联网

    2009年，一个叫做“开心网”的网站开始成为许多人既爱且恨的新鲜玩意儿。许许多多的白领在凌晨三四点的闹铃声中揉着惺忪的睡眼端坐在电脑前兴致勃勃地打开开心网的网址，为的只是到“好友”虚拟的菜地里去偷颗“菜”。
    对于大多数企业管理者来说，这是一个梦魇，IT部门被要求将开心网的网址列入黑名单，以防止员工在上班时间在这个虚拟的世界里给车子贴罚单、经营牧场或偷菜……
    一些使用MSN Messenger的员工开始发现，他们与MSN Messenger相关联的邮箱中会不时出现好友邀请自己在开心网上注册的信件——几个月之后，一些坚持没有在开心网上注册的员工甚至会发现，邮箱中出现所谓好友对自己在开心网上“发表的照片作出了评价”的邮件，以至于微软的Hotmail系统已经开始把来自开心网的部分电邮默认送入了“垃圾邮件”的文件夹。
    开心网不是第一个广受企业管理者憎恶的互联网产品。三年前，在中国本土出产的网关管理软件的市场材料中都不难发现把封锁“QQ”作为一项重要的功能来宣传，直至今天，仍有许多企业禁止员工在上班时间使用这个拥有全球最大注册数量的即时通讯产品。
    腾讯曾经为此非常苦恼，为了进入企业市场，腾讯曾一度专门开发了在QQ基础上的RTX作为企业内部的即时通讯工具，并且推出了与QQ界面显著不同的TM（Tencent Messenger）系列产品。与RTX类似，TM系列的产品同样是在QQ的基础上开发的，其基本功能与QQ几乎相同，只是省略了诸如QQ宠物、QQ音乐等娱乐功能。
    与QQ同样曾经饱受企业管理者诟病的产品还包括在国内并未广受关注但在欧美如火如荼的Facebook、Myspace等知名SNS网站。
    美国的一家域名服务器公司OpenDNS公布的数据显示，即便是在美国，企业屏蔽的网站列表排在前三名的也分别为：MySpace、Facebook和YouTube，它们都是Web2.0时代的弄潮儿，而著名的成人网站Playboy仅仅名列第四。
    Web2.0产品在强化人与人之间的沟通的同时，也挑战了传统的公司管理，许多管理者为此苦恼，但是，难道这些令人头痛的小精灵们只会给管理带来麻烦吗？

    Web2.0，天使还是魔鬼？

    Coleman Parkes Research的研究显示了这些小精灵们的另外一面：使用社交网络软件的企业高管们表示，只要部署得当，社交网络工具能够提供一些切实的价值。美国知名的旅游预订公司Sabre Holdings的负责人之一约翰·塞缪尔（John Samuel）甚至开发了一款名为Sabre Town的社交网络工具用以提升工作效率。他表示Sabre Holdings对于利用社交网络共享工作经验“非常感兴趣”。
    IBM关于利用Web2.0工具提升组织效率的案例或许可以打消大部分企业管理者对于Web2.0是否可以为组织带来价值的疑虑。
    在IBM的这项叫做Enterprise2.0的项目中，IBM为员工提供了在企业范围内使用支持Web2.0技术的工具和服务，譬如标签、评级、网络、RSS和共享。
    Enterprise2.0工具和服务利用了社交软件特征，比如社交书签和链接、标签、评级、用户注释和讨论、开放式创建和编辑策略、RSS提要综合等。这些工具还通过共享和联网来鼓励协作和贡献。
    IBM从事软件开发的员工乔·列侬指出，过去十年中，Facebook和MySpace这样的社交网络席卷全世界，拥有上亿的用户。针对随着网络成长起来的年轻一代，这些网络成了Web2.0的基础。许多企业认为这些社交网络很幼稚，对雇员的生产率不利，有些企业甚至禁止在公司中使用社交网络，通过防火墙加以阻止。但是不能忽略这类服务的一个重要方面，即让人们互相沟通，建立朋友和熟人圈子。这些联系会延伸到其他成为潜在客户的公司，雇员之间的友谊有可能提高销售量。列侬举了一个有趣的例子：多年以前，企业主管就开始利用打高尔夫作为其社交网络的基础了。现在他们可以通过社交网络达到目的，而在球场上就可以专心打高尔夫了。
    列侬并不讳言Web2.0工具降低员工生产效率的可能性，但他同时也强调，使用面向企业的社交网络（比如LinkedIn和PairUp）在一定程度上可以消除这种风险。“LinkedIn是一个巨大的专业网络，通过‘Connection’按钮可以链接到其他用户。LinkedIn记录就像是一份简历，详细记录了聘用和教育的历史，允许互相提意见，就像是推荐信一样。LinkedIn对企业来说有很多用处，最重要的一项是招聘。雇佣新人不但费时费力，而且往往招不到合适的人。LinkedIn可以让您与具备专业技能并寻找新岗位的人联系，从而减少招聘过程中的遇到困难。”

    Y世代VS游戏管理

    Y世代是指在数码时代成长和以因特网为生活重心的世代，这一世代已逐渐成为了职场的主力。
    不列颠哥伦比亚大学的约翰·海里威尔和黄海芳曾共同撰写了一篇关于信任、薪酬和工作满意度之间关系的论文。论文的主要结论证实，信任是管理中最值得思考的部分。他们通过建立的模型计算得出的结论是：“假如你拥有了一位新上司，而且你对他管理的信任度有所上升（比如上升了1/10），那么你的薪水可能将相应上升36%。”
    这份研究揭示了组织中关系管理对于团队绩效的重大影响。2007年的一天，这篇论文被微软安全测试团队的一名叫做罗伯特·马森的员工发现，他所在的团队总监罗斯·史密斯——一位在微软工作了20多年的老员工——意识到了这篇论文可能给团队带来的巨大价值，于是，一项计划在他脑海中逐渐成型。
    身处一个典型的脑力密集型企业，史密斯的团队中拥有大量Y世代的人才，他们通过不同的方式学习并且热爱社交网络工具，这给传统管理模式所带来了显而易见的挑战。史密斯希望能够将这些员工在社交网络上表现出来的旺盛的精力带到微软的办公室里，并且通过共享公司的人力和资源去鼓励他们进行创新。“我们想创造一种环境，使团队能够更加自由地去思考‘如何做’，而不是局限于‘做什么’。”
    史密斯开始考虑如何在团队中通过社交网络增进信任，他相信这样做将会显著提升组织的绩效。
    他的第一步是通过头脑风暴来识别并确认日常生活中可能对信任造成影响的行为。史密斯的团队创造了一些游戏和实验，通过投票来列出这些行为的先后顺序，从而探索怎样做能够帮助增进信任。通过投票可以得到一份信任元素的排序清单，此外，团队成员们开始把每一条信任行为写成一句话。然后，这个信息被开放成为一个维基（Wiki）进入网络社区。大约有40%的Windows安全测试团队成员参与到了这项工作之中。
    史密斯的第二步是致力于保持沟通的开放及顺畅。史密斯的团队在2007年的秋天开始了每周一次的“免费Pizza”会议，史密斯解释说：“这些会议以信任作为开端，并将计划融入其中。会议的主题可以从表达自己的想法到进行一场脑力风暴，然而真正的目的是让这个计划持续下去，并为团队成员搭建一个联系平台。这个平台上，每个人的想法都可以得到平等的对待，并且每个人的意见都是被有效尊重的。我们努力确保会议里摒弃任何形式的等级观念，这为大家提供了一个分享想法和分享他们所从事项目的一个论坛空间。”
    经过上述的步骤，史密斯成功的将学习、信任和尊重的精神植入了他的团队。他们将这一成果称为42号项目。因为在小说《银河系漫游指南》中，对于生命、宇宙及万物起源问题的答案是42。这是一台名叫“深思”的计算机花了700多万年计算出的结果。在史密斯和他的团队成员们看来，42这个数字不仅很好地表达了团队所采用方式的与众不同，而且表达了该计划目的的广泛性。
    游戏管理是针对Y世代另一个有效的工具，有人甚至认为游戏和游戏精神是Y世代的根本，因此史密斯将游戏作为团队重要的学习手段。“当某一产品需要某些行为来推动时，围绕产品设计一种具有生产力的游戏将能起到帮助。Windows安全测试团队在过去常用的一种方式是在某个晚上发起一个名叫‘痛击虫子’（注：Bug，也指程序中的小漏洞，找出它们是史密斯及其团队的主要任务）的活动，并给活动中发现虫子最多的那个人颁奖。我们已经尝试着向前更迈进一步。使用游戏是影响组织行为变化的强大手段，但是它需要细致的设计和小心的使用。”
    团队成员可能被鼓励去尝试一项安全功能并描述出他们的感受或者发现的问题。这种做法对于弥补产品缺陷非常有效，但这并不是团队日常工作的一部分，所以很少有人愿意花时间去做。史密斯以此开发了一款游戏，并为每一个参与游戏的选手进行奖励，同时还为员工们设计了一个战绩排行榜，结果给相关的生产活动带来了400％的参与度。

    如何在Web2.0下管理公司？

    史密斯团队的案例无疑为那些深陷Web2.0泥潭的公司带来了一线希望——Web2.0本无对错，关键在于你如何利用它——因为它可能是有史以来最好的激励团队士气和创造力的产品。
    “Web2.0时代，人才与组织的关系已经从‘策略伙伴’更进一步到‘事业伙伴’的关系。真正的人才不只在组织内创造价值，也有可能重新改写市场的游戏规则，从而发现新的蓝海。”美商惠悦企管顾问公司台湾分公司组织变革／人才资产顾问咨询总经理魏美蓉认为Web2.0对于激发员工潜质意义非凡。
    魏美蓉引用通用前CEO杰克·韦尔奇（Jack Welch）的名言“人才是策略的第一步骤”，提出企业需从营运策略角度重新定义何谓人才；落实营运策略需要哪些“核心能力”；如何量身订做优秀人才的激励与培育计划，并建置持续学习成长的的人才管理平台，打造源源不绝的人才库，加深人才板凳的深度，强化组织竞争力，是让企业有能力不断转型、确保竞争优势的不二法则。同时，人才管理机制的建置也是吸引、激励与留住优秀人才的关键。
    IBM公司董事会主席兼CEO萨姆·帕米萨诺（Sam Palmisano）也把Web2.0时代的SNS看作增强组织竞争力的有效手段，他认为，在全球化经营的时代，全球整合企业的核心是人才团队。虽然全球信息系统与紧密相连的产品供应链是整合计划的关键组成部分，但是归根结底，关乎企业成败的还是负责构思并提供产品配送和服务的企业员工。
    帕米萨诺进一步指出，近期社交网络软件的发展，如博客、Wikis和标签等新兴技术的出现，帮助组织增强了其内外部知识的可视性。他认为“通过允许用户轻松展示他们的专业知识和技能并获得观点反馈，这些工具可帮助企业管理者促进发展联系、增强合作关系，并为跨越传统边界的知识流提供承上启下的平台；而允许用户为其他组织控制知识的可视性和导向，则大大提高了对传统技能管理；此外，非正式小组定期会面以讨论大家感兴趣的话题，这对维持公司内部的知识流动起着重要作用。”
    帕米萨诺还指出，打破传统组织界线、实现共同协作也是Web2.0对组织的重要贡献之一。在他看来，基于Web2.0的协作工具将人才汇聚在了一起，他们共同就提升组织绩效的新观点和新方法展开对话，“为公司的发展献计献策，帮助跨国企业获得了更大的领先优势。”
    另一方面，Web2.0还改变了组织的培训，这种改变帮助员工快速地发展了技能和能力，从而满足了不断变化的商业环境的需求。
    大量研究表明，对员工进行培训可改变底线收益。ASTD（美国培训与发展协会）的调查显示：培训能够帮助大幅度提高公司的股东回报。愿意为员工培训而投资的公司在利润、股票和证券收益方面都实现了丰厚回报。
    通过培训获得的其他收益还包括：鼓舞员工士气、增强处理工作环境变化和使用新技术的能力、提高团队绩效、缩短执行任务的时间、降低错误发生率、减少浪费、改善健康、提高安全度、提高员工和客户的忠诚度等等。
    但即便是最好的培训系统，也只能满足少数人高效开展工作的需求。一般来说，企业培训经费中约70%的部分被用于了高端的培训项目，而Web2.0的出现改变了e-Learning，互动和小组讨论开始取代传统的单项教学，员工开始通过分享经验而模糊了老师和学生之间的界限。这种员工之间的分享不仅提高了学习的效率，也为企业中隐形知识的分享和管理提供了可能。
    更重要的是，它令企业中员工之间的人际关系得到改善，从而大大增强了知识员工对于组织的忠诚度，同时也令企业的生产力得到了提升。IBM的一个研究团队对该公司顾问人员进行的匿名数据研究发现，经常同上司进行邮件往来的员工，每个月的收入比其他员工平均多出588美元，这一研究有力的支持了人际关系的改善将有效提升企业生产力的观点。

    社交网络的七大发展趋势：

    1. 社交网络正从传统的桌面市场向移动市场转移。
    2. 社交网络不仅仅是个人的交流场所，同时也是企业的营销场所。
    3. 社交网络将成为企业理想的广告媒介，可提供更具针对性的潜在客户。通过社交网络，广告主不仅仅销售广告，还可以与潜在客户交流。
    4. 企业需挖掘出社交网站的上能够影响消费者购买决定的“灵魂人物”。
    5. 众包(Crowd Source)，发动群众的力量。众包指在产品和服务等开发项目中，以低工资或无偿地招募愿意参加的不特定数目的人员来进行开发工作的开发形态。
    6. 社交网络为企业提供越来越多的创收机会，社交网络企业家不断涌现。
    7. 随着企业网络活动的日益频繁，企业需要保护好自己的网络形象。

立即开始联网

■ 文/William C.Byham  DDI主席兼CEO
编译/许金晶

    当员工新进入一家公司或者在公司被提升时，有以下一些关于社会网络的事情要做：
    明确哪些人应该在你的社会网络中。这些人不应该只是和你在同一时间、同一地点吃午饭的人。你首先要问问自己，谁能给予你帮助？谁知道事情进展如何？谁善于解决棘手问题？谁是供应链、信息链上的关键一环？你的老板可以在认识同事、组织会议、让工作走上正规和拨打介绍性电话上给予你很大的帮助，但他不是唯一拥有有价值信息的人。我印象最深的一次接触是早期在一家零售商工作时发生的，这个人是负责公司调动的，他总是知道谁会被晋升；我还从法务部的朋友那里获得了有用的建议，他们能告诉我公司在大的方向上所面临的主要问题；而我在公司位于华盛顿的游说部门的一个好朋友则透露给我即将出台的政府条例。
    敢于介绍自己。大多数人的感性程度会高于理性。如果你打电话给别人表示自己是新人，希望认识某某部门的同事时，没人会挂下电话。当我所在行业的竞争对手雇佣了一位新高管时，我会给他发去祝福信息并表示希望上门拜访，而这种请求从来没被拒绝过。在竞争对手的销售员散布关于我公司的错误谣言时，认识它们的高管就会使解决这一问题变得非常容易。我只需要拿起电话，说明情况，然后就搞定了。
    记住社会网络不是单向的。要经常跟他们分享你知道的信息，与他们保持联系，比如每季度一次给他们发送相关文章，或者在他们换工作时送上祝福。很多经理人在每周都会花上一个小时时间维护他们的社会关系，但是付出越多的努力就会获得越多的回报，一家大公司的市场经理就声称自己在这方面每天都要花两个小时。
    由于在跨国公司中，横向关系变得跟垂直关系一样至关重要，而公司会更频繁地调整自己的发展方向，维护一个良好的社会网络显得非常关键。早期花在建立关系网的时间会给您在接下来解决问题、调节资源并获取成功的道路上节约大量的时间。

IBM实现Enterprise2.0的协作工具和服务

    博客
    多数准备投资Enterprise2.0战略的公司都以建立企业博客为起点。通常从发布在企业内网上的个人博客开始。其他雇员可以留言和订阅博客RSS提要。随着博客的成长，可能经过扩展让多个人共同维护。参与者越来越多，就需要建立一个平台，让每个参与者或者产品团队都拥有自己的博客。
    一旦企业内网的博客活跃起来，就可以考虑将博客发布到外网网站上让客户或者潜在的客户查看，通过正反两方面的反馈意见来了解客户的真正需要。定期发布产品更新可以让客户通过RSS及时收到通知。甚至可以更进一步，发布播客（实际上就是音频博客帖子）和视频博客帖子。

    Wiki
    Wiki是可控任何访问者编辑的一组网页。最著名的Wiki的例子是网络百科全书Wikipedia。Wiki一般允许任何人使用WYSIWYG（所见即所得）编辑器创建新的页面或者查看和编辑已有的页面。Wiki可以保存旧版本的修订记录和编辑者的留言。这样，如果发表了错误的信息，作者还可以返回原来的版本。
    Wiki已成为管理企业文档和信息的一种流行方法，是Enterprise2.0一个重要的方面。这样能实现真正的文档协作编辑，因为任何能够访问该页面的人都能编辑它、进行相关的修改或者发表更新的内容。多数Enterprise2.0厂商都都把Wiki作为平台的一部分来提供。

    会议和消息工具
    会议工具已经存在很长时间了，但过去要求参加会议的每个人都要在其计算机上安装相同的软件。这就意味着，MacOS、Linux及其他非Windows操作系统用户就不能参加Microsoft Net Meeting会议。
    对这个问题的答案是Web会议，该领域的工具和服务日渐普及。Web会议工具通常提供为宿主服务或者能够部署到企业自有Web服务器上的可下载模块。Web会议软件通常具备下列功能：幻灯片演示、实时的即时消息和聊天室、VoIP音频、视频功能、白板、屏幕共享设施等，并且能够记录会议以便日后查看。

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案例1 金陵饭店 用Web2.0削减组织IT投资

    五年前，金陵饭店股份有限公司重做IT规划，用一套连通产业链上下游的中央预订系统重新打造了这家酒店管理集团的核心竞争力。对于以管理输出为主要商业模式的金陵饭店来说，五年内4000万元的IT投资相对上百亿元的酒店资产实在有限，因此金陵饭店的省钱策略是，把有限的资金全部用于构建核心系统，其他IT投入则尽可能采用免费或开源方式。Web 2.0技术的发展，让金陵饭店可以比较方便地找到这些免费资源，并开发出“不花钱”的IT 应用模式。
    目前，金陵饭店所关注的免费IT资源的范围都集中在Web2.0领域，Google、Skype、Facebook、Youtube、 LinkedIn等互联网公司提供的产品或社区平台都是公司的关注重点。如今， Google提供的免费企业套件已经在金陵饭店得到应用，这个套件包括 Email（GMail）、即时通信（Google Talk）、日历、文档协作、站点（Sites）、Page Creator 和初始页等功能，满足了企业现阶段的内部协作基本需要。这个套件和同样免费提供的skype网络通信工具、Windows系统里的WSS（Windows SharePoint Services，中文网站模板）等，一起构成了金陵饭店的“免费”OA系统。
    现在，金陵集团的员工正享有着这些免费IT服务。他们以GMail为企业邮箱，这个单个容量为6GB的电子邮箱可以轻松且安全稳定地发送大数据邮件。另外，GMail还可以与Google企业套件中的日历、Google talk等功能关联使用，为他们安排会议并发送提醒短信。此外，随着Google与微软等行业巨头在企业电子邮箱领域的竞争，其邮箱容量还有扩大的可能，功能也将更加优化。
    如今，金陵饭店集团旗下各成员酒店之间召开网络会议也是免费的，他们使用的是Skype提供的视频会议系统，只需要在电脑上装上耳麦和摄像头，就可以实现电脑与电脑之间的免费通话。如果是以展示PPT为主的会议，如培训会议，则只需启用文档协作功能，一边讨论、一边在PPT上做修改即可。这主要由两个免费系统做支持：一个是Google企业套件中的文档协作功能，主要用于存放敏感性不是很强的日常文档；那些企业机密文件则用Windows系统里的WSS实现共享，在没有满负荷的服务器上装一个WSS的服务就可以实现这个功能。如果有人需要同时视频开会和讨论PPT修改时，同时启用这两个系统即可。对于企业内一般的网络培训课程，公司会将培训过程录下来，然后上传到优酷网之类的视频社区，以供各地同事下载，这样公司的系统就不会因为下载量大而使服务器不堪重负。
    互联网商业的日渐成熟为金陵饭店提供了越来越多的“免费”创新空间。比如现在很流行的Wiki（维基）协作方式，正被考虑用来做金陵饭店的知识管理。在Wiki模式下，来自麾下各酒店的员工可以在互联网上一起编辑同一个文件、共同优化内容。“如果能完善这种机制的话，就可以成为企业知识管理平台。”
    2008年5月，公司高层开始筹划在非常流行的Facebook或LinkedIn社区网站里建立一个社区进行销售。这些社区里储存了丰富的个人资料并集成了很多应用，企业可以通过社区开放的API，在里面建立一些小型应用系统。金陵饭店希望通过对这种模式的尝试，看看能否在社区的注册人群里找到自己的市场、取得准确的个人客户资料。如果尝试成功，这些社区就可以成为公司的免费CRM系统以及直销渠道。
    还有可能被集成到金陵饭店集团IT平台上的是名为“第二人生（Second Life）”的虚拟平台。“第二人生”营造了一个虚拟世界，真实世界中的人可以在其中构建自己的虚拟人生。目前，包括思科、IBM等在内的诸多世界500 强公司已经在这个空间里构建了自己的虚拟企业，并向虚拟人群推销产品、展示品牌。金陵饭店也延伸了这个思路，认为“第二人生”可以与公司正在着力打造的金陵集团电子商务平台相整合，为企业销售增加一条社区渠道。
    金陵饭店只需要花费很少的钱就可以构建这个渠道，此外其社区展示功能还可以帮金陵饭店节省不少广告推广费用。
    金陵饭店正在考虑的另一个可供利用的社区平台是淘宝网，让客户直接在金陵饭店淘宝店里查到实时的客房状况并实现预订，是公司的下一步计划。

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案例2 宝洁 花时间在Web 2.0上是值得的

    雷富礼（A.G. Lafley）自2000年担任宝洁公司（P&G，下称宝洁）的首席执行官（CEO）后，便不遗余力地推动公司员工改善彼此间以及与合作伙伴之间的合作方式，以更迅捷地开发出新产品。在有无数的Web 2.0工具可供选择的情况下，乔·舒尔勒（Joe Schueller），宝洁公司全球商业服务部门的创新经理，肩负着在宝洁公司部署、应用新协作工具的重任。
    电子邮件被舒尔勒形容为阻碍宝洁员工应用交互式更强、也更有效的工具的最大障碍。“作为邮件的发送者，我控制着身边每个人的日程安排。”舒尔勒表示。电子邮件的发送者可以决定，谁能阅读某个消息；而“回复所有人”按钮所确保的，只是在周围所有参与者都完全丧失兴趣之后才对之发出提示。相比之下，网络日志(Blog)所寻求的则是那些兴趣最为浓厚的人的反馈意见。同时，舒尔勒还得面对来自某些员工的不满之声，这些人将处理电子邮件以外的任何事都视为加重了其工作负担。“我们接连不断地听到员工抱怨——往内部网上发帖是额外工作。”他补充道。   
    宝洁根据自己的项目范围及其从初创公司和知名厂商选购Web 2.0工具的途径，就如何发展Enterprise 2.0进行了研究。2005年，宝洁制定了以微软公司（Microsoft，下称微软）产品为核心的部署计划，该计划包括采用即时通讯、统一通信、以及实时通讯Live Communications Server等；网络会议采用Live Meeting；内容管理和协作通过SharePoint实现。现在，约有8万名宝洁员工使用微软IM系统，另外2万名已经迁移至Outlook。宝洁还有几个采用微软SharePoint技术的网站，并将于8月开始大规模部署该技术。
    2008年，在首席信息官（CIO）菲力波·帕瑟里尼（Filippo Passerini）的支持下，舒尔勒出任宝洁Enterprise 2.0计划的负责人，该计划旨在帮助宝洁员工应用更为多样化的工具集。目前，宝洁已部署了Movable Type网络日志软件，并且员工们已开始应用该软件创建了几百个网络日志。其中包括公司设计副总裁受到通用汽车公司（GM）设计大师鲍勃·鲁兹（Bob Lutz）的网络日志启发所建立的网络日志。此外，公共关系部门也围绕着如何与外界讨论公司问题而创建的网络日志。当然，还有舒尔勒自己的网络日志，读者多为IT人员。未来几个月内，宝洁还会发布社会网络，以使员工更便捷地找到具有某种专业特长的人。
    在企业搜索领域，宝洁所瞄准的也不仅仅是其主要的供货商。该公司现在用的是谷歌公司（Google）的搜索产品，但是舒尔勒发现，网页等级背后隐含的概念，即基于链接的相关性，对企业而言并非始终都能说明问题，这是由于企业内部的信息并非总是建有链接。此外，他也担心，谷歌搜索过于依赖关键词，而对于那些描述得含混不清的想法，如果没有准确捕捉其中的一两个单词，那很可能就会无功而返。
    因此，宝洁开始测试Connectbeam公司的产品，该产品可与谷歌搜索一同使用。企业员工可使用Connectbeam产品，共享书签、标签文章、页面、以及带描述性词汇的文档。如果某个员工用谷歌工具搜索某些内容，Connectbeam系统会将结果和相关的标签和书签，以及谷歌搜索结果一同返回。
    同时，宝洁也开始修复其基于BEA系统的门户网站，添加新闻和商业信息类RSS种子，以帮助用户对网站进行个性化。该公司希望，随着时间的推移，他们可据员工的岗位和其经常访问的网站，为之推荐所需的种子。
    但是，如果这些工具被视为额外工作的话，舒尔勒怎么才能让所有人参与进来，都使用这些工具呢？
    思路之一，是以相对宽松的视角看待今天人们做事的方法，进而提供能助其实现此过程的工具。舒尔勒举了一个例子，宝洁的一名主管，每当其出差去会晤某个区域经理时，都会将所获取的信息做到PowerPoint文件中，然后再将这些文件通过电子邮件发给其他人。与此不同，IT部门在微软SharePoint中建 立了一个页面，主管可在此张贴其演示文档，这些文档会被存成远比电子信箱更为高效的数据格式。
    CIO帕瑟里尼（Passerini）对于如何评估Web 2.0工具对于宝洁的重要性所持的战略一向是，“先让我们试试再说，”让IT团队先拿这些新技术试验一下，并且每个Web 2.0产品区域由不同的IT经理管理，舒尔勒介绍道。而IT团队亦将此视为改变自身地位的一个良机，因为在宝洁，地位举足轻重的是品牌经理而非技术专家。“IT部门，特别是在一家生产肥皂的公司，只是后台支持的角色，”舒尔勒不无调侃地说道。他接着表示，“现在，我们大显身手的时机到了。”

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案例3 戴尔：借Web2.0让用户驱动创新

    2007年前后，戴尔曾经行业领先的“按单定制”(Build-to-Order)供应链系统已经在业界广泛应用，而公司在设计方面却落后于苹果和索尼等竞争对手，而戴尔的客户服务水平也每况愈下，其客户无法再获得及时、全面的服务。
    为了扭转这一颓势，戴尔公司创始人迈克尔·戴尔(Michael Dell)重新出山就任CEO，并开始推行“戴尔2.0”战略。那么，他就任后所烧的第一把火是什么呢?那就是通过一个新网站向广大用户征求对其产品设计、营销和技术支持的意见和建议。

    欢迎用户提建议
    2007年2月16日，戴尔推出了一个新网站——“意见风暴”(IdeaStorm)，用于向广大用户征求对其产品设计、营销和技术支持的意见和建议。“意见风暴”所采用的模式与新闻聚合网站Digg.com有些类似：首先由用户提出建议，再由社区投票，获得选票最多的建议将在网页顶部显示。
    戴尔的这一计划引发了强烈的反响，用户的反馈意见如潮水般汹涌而至，大大超出了戴尔此前的预期。推出仅仅五天，用户已经在“意见风暴”网站上提出了1380条建议，有12.2388万名用户参加了投票，并提供了2189条评论。坦白地讲，并非所有的建议都是真知灼见。例如，很多开放源代码支持者都建议戴尔在销售的PC中预装Linux操作系统和OpenOffice软件。截至2月21日，这已经成为“意见风暴”网站上获得支持最多的建议，共获得了6.7万票。
    不过，由此也可以看到用户对于戴尔新计划的支持。一名用户在评论中称：“‘意见风暴’是一个绝佳的创意，它将有助于戴尔重回全球第一大PC厂商的宝座。我希望戴尔能推出更具创新性、更时尚的新型笔记本和台式机产品。戴尔现有的产品线至少落后了五年，需要得到彻底的更新。”

    用户驱动创新
    迈克尔·戴尔认为，由用户驱动的创新是“戴尔2.0”战略成功的关键。他说：“我们需要从不同的角度考虑市场，并推动用户参与我们的所有业务。这对于我们能否保持科技行业领先者的地位非常重要。”由此可以看出，“意见风暴”仅仅是戴尔的一个起点。目前，很多公司都实施了以客户为中心的战略。
    在这一模式下，通常由企业设定最基本的元素，而客户可以修改一些次要的因素，例如消费者在购买汽车时可以选择配件。但是，这一模式与传统模式相比并没有本质的不同。在新模式下，客户将积极参加到产品的创建之中。他们所做的并不仅仅是定制和个性化，从产品设计直到售后服务，他们都为企业增加了价值。目前，客户驱动产品已经逐步成为一些最具创新的产品和服务的核心，包括用户生成内容网站MySpace、Flickr和YouTube，客户创建广告活动，以及Second Life等虚拟社区。