无印良品 简约造就人才之美

2017/03/20 文/厉琨 出处:培训杂志


与整个品牌的风格相近,无印良品的人才培养同样融入了“简约、自然、美好”的特性。没有复杂繁琐的流程设计或规章制度,无印良品明确以支持实体店铺为核心,专注于对员工现场力的培养,从文化环境、培养机制、人才策略等各方面给予了最为直接有效的保障。


2016年的“双十二”,对无印良品(MUJI)而言是颇具纪念意义的一天。它在中国大陆地区第200家门店——杭州滨江宝龙城店盛大开幕。为了庆祝“200”店的建立,公司高管纷纷出席剪彩仪式,召开记者招待会,与媒体共同回顾、见证了无印良品在中国的成长历程。



自2005年进入中国大陆市场,已经在这片土地上走过了十二年的无印良品稳步发展、扩张,广受大众喜爱。长久以来,无印良品始终坚持去标签化,拒绝过度包装和繁复设计,将重心放在商品本身的使用价值。源于“没有标签的良好商品”这一本意,无印良品从“简单”中创造出了一种新的价值观和美学,不仅希望为大众带来“平实好用”的商品,更希望能让每一位顾客感受到全新的“良好生活方式”。从简约自然中孕育美好,这是无印良品业务经营的目标,也体现了公司对其人才成长的期许。


与整个品牌的风格相近,无印良品的人才培养同样融入了“简约、自然、美好”的特性。没有复杂繁琐的流程设计或规章制度,无印良品明确以支持实体店铺为核心,专注于对员工现场力的培养,从文化环境、培养机制、人才策略等各方面给予了最为直接有效的保障。


所谓良品

并没有事先准备好的正确答案


无印良品员工手册的第一页写道:“所谓良品,并没有事先准备好的正确答案,但是自发质疑的话,可以看到无限的可能。”这句话作为无印良品的愿景,同时影响着人才培养策略的制订。


零售行业中,在店铺的工作人员有时会遭受“只是一名售货员”的偏见,因此,无印良品希望员工能从单纯的作业员转变为一个可以自发思考的人。公司不断尝试去开发员工的可能性,希望通过各种方式激发出员工的更多潜能。基于此,无印良品内部孕育出一种充满行动力与创造力的文化氛围,时刻激励着员工探求新的发展空间。


英雄不论出身


无印良品不会去考虑太多员工性别、年龄、学历等方面的限制,而是更为注重人才现场的发挥,即“现场力”。因而,即便大学生缺乏工作经验,无印良品也不会减少他们的应聘机会,同时,店铺出身的其他人员与大学生的发展机会依然同等。店铺的兼职人员有机会走上“店员—副店长—店长”的发展通道,享受完善的培训和教育流程。


对此,无印良品(上海)商业有限公司总务人事部管理总监付担当课长太田一平表示:“‘英雄不论出身’,我们会根据员工的现场力表现给予相应的机会,为他们创造更大的发展空间和无限可能。”


自发思考    改善工序


无印良品向来不只是灌输理论,而是在强调现场力的同时,利用工作岗位上的职责去培养和锻炼员工,并加深他们对公司整体文化的理解。无印良品(上海)商业有限公司总务人事部长缪莹表示:“我们认为能够站在各个角度上去自发思考的人,在成长之后,会具备可观的领导力。”


在无印良品三大理念“选择材料、简化包装、检查工序”当中,对工序的检查最能直观地体现出公司在思考力方面的激励文化。检查工序是指不断审视流程当中是否有和产品无关的工序,然后将其剔除。公司总部也会定期查看操作流程中是否需要减少一些不必要的工作,是否可以简化一些复杂的工作,以降低员工的工作负担。


此外,无印良品设置了一种业务改善的机制,也在促使员工平时主动去思考工作中是否有可以改善的地方。当员工有了新的想法时,每周都可以往上层提交,通过一级、二级审核人的审批,直至提交给总部。每周,总部名为“业务改善委员会”的机构会对所有店铺的提案进行讨论,无论是设计业务还是制度方面的改善建议,只要被采用,都会在全店铺广泛实行。


置身逆境    加速成长


过于顺风顺水的环境往往会让一个人有所懈怠,放松警惕,从而错失成长的最佳时段。为杜绝这一现象,“故意制造逆境”不失为一种有效的措施。


无印良品“不在乎工龄等限制”的传统,为“制造逆境”提供了有利条件。有些员工尽管步入职场没多久,但是只要能让别人从其行动力中看到发展的潜能,公司都会进行大胆调任。或者是委任难度较高的课题,或者是店铺之间相互调动,抑或是设置海外培训机制,人才在这样较为艰难的环境中将得到更为快速的成长。


多数员工在这一过程中把自己磨练得越来越坚韧,最终可以坦然处理各种困难的场面。



店铺是MUJI的一切


除了平实好用的商品,无印良品最吸引大众的就是设计简约脱俗的门店。实体店铺是最能体现无印良品品牌特色的地方,其人才培养也基本是为了支援店铺。门店人才最需要提升的就是现场力,无印良品对此设置了不同阶段的培训体制和晋升通道,帮助人才成长为独当一面的店长,甚至还可以走得更高更远。


一年间,从应届生到社会人


应届生进入无印良品之后会作为储备干部接受培养,通过培训选拔之后分为两个通道——店铺和总部。店铺储备干部主要在门店现场成长,而进入总部的员工任务也是以支持店铺为核心。


大学生刚毕业进入社会,在公司工作时无法立刻转变为社会人的角色。因此,无印良品为其安排了关于社会人基础能力的培养,包括社会人的礼仪、作为无印良品员工的心理准备,以及一些业务基础内容。这整个周期是一年的时间,其中分为了多个阶段,循序渐进而来。


趣味项目·达人技艺大赛

在零售业,待客最为重要,而无印良品举办的“达人技艺大赛”也是围绕这点展开。该活动相当于“以赛代训”,将待客当中的某一内容作为主体,参与者去比拼这一项的技艺。全国所有店铺成员都可以参加此项活动,要获得最终胜利需要一级一级过关斩将。

先由店铺选拔优秀代表,之后由区域选拔,再到大区选拔,胜者最后会参加中国区大赛。这个过程中,有的员工陪伴,有的员工指导,有的直接去比赛,还有的小伙伴会制作应援海报,专门加油鼓劲。这个活动不仅锻炼了大家的技能,也提升了他们的服务意识、积极性、协作能力等。

最终,全国优秀代表还要代表中国参加日本总社的比赛。


OJT与集中研修


通常,无印良品门店采用OJT与Off-JT的培训形式,将理论和实践相结合。


入职之初,新员工有三个星期到一个月的集中研修时间,接受纯理论学习,之后回到店铺进行实践,将理论知识融会贯通。店铺的培训工作主要由店长负责,一定区域内和店铺内会设有现场教育担当——协助店长进行店铺培训的担当者,也是店长重点培养为店铺管理层的人。


过了三个月,新员工还需回到总部进行反馈,让总部的培训担当了解这三个月当中,该员工在店铺学习到了什么,感悟是什么。基于此,公司会为该员工分配接下来的学习任务,根据他对店铺的认识,相应地增加其他方面的技能培训。


在这个不断循环的过程中,新员工一边锻炼成长,一边了解到无印良品究竟是怎样的一家公司。完成学习并得到认可后,他将能走上一个比较基础的管理岗位——“副店长”。这并不是终点,而是一轮新的开始。


成功店长必备技能


“其实从我的角度很难去判断成功的店长是怎样的。但是在我做培训的过程中,比较在意的是希望能教会店长换位思考的意识。”谈及成功店长的标准时,无印良品(上海)商业有限公司营运支持部部长蔡燕燕答道。另外,由于无印良品是日企,很讲究“一期一会”的精神——希望员工在面对顾客时,总能以最好的方式对待对方。无印良品的店长需要在一系列的培训中掌握这种换位思考的能力,并且激发自己的认识。


店长应该掌握店铺全班业务,与顾客沟通的能力、店内陈列等知识不可或缺,公司也有专门的针对性培训。店长培养的三个阶段中,所要求掌握的技能也不一样。以副店长培养为例,第一个阶段主要针对店铺业务支持的掌握,尤其是执行力和沟通方面;第二个阶段,会稍微导入一些管理技能,涉及人、财、物三方的协作,例如日企常说的“报联商”(报告、联络、商谈)等方面的技能;第三个阶段,导入一些基础的领导力知识,包括培养部下的意识、加深数字分析能力等。


后续提升,无限的发展可能


一年的培训结束后,还会有新的关于业务和管理方面的技能培养,帮助基层管理者提升到另一个阶段。


副店长只是基础的管理岗位,更高一阶就是店长。从副店长到店长的发展过程中,总部的职能部门会为副店长讲解业务培训;除此之外,副店长还需接受经营管理内容的培训。由于零售行业的特性,顾客是店长和店员每天面对面直接交流的人群,因此也会为副店长安排待客和服务意识方面的课程。这一晋升阶段大约需要4个月,每个月公司都会提供相应课程。


店长之上是区域店长、区域经理,后两者的主要区别在于管理店铺数量的差别。店长培养更加注重实际的操作技能;而区域店长和区域经理,更加注重管理员工的能力,需要知道如何统率所有管理范围内的店面。


层层递进的人才培养机制


为了更好地支持人才培养,为店铺输送更多高质量人才,无印良品日本总部将人才培养机制主要分为三层——利用MUJIGRAM和业务基准书进行的“指南培养”、人才委员会、人才培养委员会。


MUJIGRAM:首先教授工作目的


无印良品店铺使用的经营指南MUJIGRAM,包含了从店铺经营到商品开发、卖场展示和服务等一切工作相关的专业知识,基本所有店铺员工都要接受“MUJIGRAM”的指导。这一指南并非从上至下的规定,而是根据店铺现场员工和顾客们的希望总结而成,其内容每月都会得到更新。


MUJIGRAM在教授工作方法之前,首先教授工作目的,通过现场工作来传授无印良品的理念和哲学。


与此同时,公司本部采用的指南名为“业务基准书”,记录了本部各个部门的工作细则。和MUJIGRAM一样,业务基准书也让全体员工共享,并不断更新。


这两本指南将所有“标准化”业务收录其中,跟随时代的潮流持续更新,有效地帮助各个岗位的员工快速掌握相应的必备技能,解决在岗位上遇到的问题。


人才委员会:实现员工最适当的配置


“人才委员会是我们的一个组织机制,主要为了培养中间管理层。每半年,我们会由执行役员聚集在一起讨论和判断员工配置问题。”太田一平介绍道。在无印良品,人员的调任晋升从来不只是一个人做决定。会长、社长、董事和部长都属于执行役员的范畴,他们会在一起从各个层面对储备人才进行评估,判断人才是否具有胜任某一岗位的能力,或者期待人才可以拥有更多的能力。


无印良品倾向于用一次“经历”培养人才——将人才安排到某个位置上,让他去经历某些事情,以达到培养的目的。因此,对人才岗位的配置更需经过深思熟虑。人才委员会从全公司的培养视角出发,进行最为合适的岗位安排。


人才培养委员会:专注提升专业能力


正如其名,人才培养委员会是一个有关制订员工培养计划的组织,每月召开两次会议。每次会议中,各个部门的部长都需要发表自己部门的人才培养方案,并进行培养中期汇报。人才培养的计划基本由各部部长自己制订,而非委员会强制下达命令。每一个部门,从部长到员工个体,都需要自发地思考:“我们若要提高整个部门的人力,应该进行怎样的研修和培训?”然后在人才委员会上给出这个答案。由各个部门自己制订的人才培养计划,是最贴合自己业务实践的,成效明显。


另外,日本课长、经理级别的管理者有时会到中国或其他海外会社,发现管理运营中存在的问题,然后将问题带回日本,放到人才培养委员会上讨论解决方案。


这三大层级是日本总社人才培养的一个流程,中国大陆区已经在实施前两个阶段,之后会继续延伸到人才培养委员会的层级。“中国和MUJI都发展飞快,在这个高速成长的阶段,还是需要各个部长去理清楚自己部门人员的业务、所需技能等,然后再考虑建立人才培养委员会。”太田一平说。



海外研修

保持与总社的互相联动


无印良品在海外的门店一直处于扩张的进程中,与此同时,其人才培养始终与日本总社保持着高度的联动。


以中国大陆区为例,中国现场店铺人员会去日本进行研修,在日本的店铺和当地店长共同工作,将日本门店现场的理念带回到中国门店,并在国内发扬。日本总社经理级别的人员也会被派遣到海外,带着日本的技术诀窍到中国总部,共同协作解决中国总部遇到的难题;如果在中国现地(即当地)发现了难题,也会带回日本,作为整个集团应该解决的课题来研究。


2014年,无印良品成都旗舰店成立时,IA/SA(家居搭配咨询顾问/服装搭配咨询顾问)被首次导入中国。由于之前国内还未有这样的职位,所以人才培养一直是在中日联动的状态下进行。


首先,选拔可胜任的社员到日本参加研修,周期在一年左右。社员学习一段时间理论之后,需要回国实践,并接受相应的测试,合格后即可拥有成为IA或SA的资格。之后,以“理论+实践”的形式循环展开培养。



目前在中国现阶段,新的IA和SA后备人选已经可以在国内自己展开研修。其讲师都是过去在日本参加过学习的人,因而当时学习的课件、内容都融汇成为了现今讲课的资源。同时,与日本相比,中国加入了一些现地化的内容,包括和客户沟通的技巧、销售技能、待人接物方面的技能培训等。国内开始自主培训的初期,会有日本的讲师到场“验收”,旁听实际的课程,去发现有没有可以改进之处,并提出改善意见,确保中国区域可以独立开展该课程。


“如果将中国现地称为‘MUJI上海’,我希望将来管理经营MUJI上海的是中国人。”太田一平说,“这是我们未来的目标,现在正朝着这个目标前进,从培养现地人才开始,一步一步摸索。”


另外,太田也希望不同区域的管理人员之间可以得到轮岗调动,去往不同的地域锻炼。将来,这些管理人员到了任一地域都能够发挥所长,可以胜任。


“没有特色就是我们的特色。”太田一平表示。无印良品没有固定的限制,只要是优秀的、适合无印良品的东西,都会被无印良品不断地吸收,并被改造成适合无印良品的方式方法,得以切实地贯彻下去。


无印良品,仍在探求更多的可能。

人才故事·不同世代的MUJI人

20+  陈汇利    华西区域经理    2010年10月入社

数年间,陈汇利从活力满满的元气少女,成长为成熟知性的职场女强人。如今作为整个华西区的区域经理,她没想到自己会成长得如此之快。

“这5年的时间内,公司给予了我很多机会,去日本学习,从店长到区域经理,我学到了很多,也更有责任感。”在团队里,大家都叫她利姐,他们是同事,更是朋友。“我们整个团队非常有爱,充满活力,聚在一起就像小太阳一样。我很热爱这个大家庭。”


30+  张伟栋    新规事业部经理    2007年6月入社

“MUJI愿意给所有人成长升职的机会,你的成长不会受限于学历,公司也不会用‘空降兵’阻止你的晋升,这点我很感谢公司。”这些年来,张伟栋披荆斩棘,从最初的胖小伙,成为了如今MUJI的睿智大哥。

在MUJI,挑战与机会并存,从2014年成立Café & Meal事业部,到现在上海淮海755店Café&Meal MUJI开业,张伟栋的目标是把Café&Meal MUJI推向全国,因为这传达的不仅仅是MUJI的理念,更是他自己的信念:“MUJI返璞归真、简约自然的理念也是我自己一直坚信的事,因此有时候即使辛苦,也觉得特别值得。”


40+  太田一平    总务人事部管理总监付担当课长    1996年入社

从初次相遇,到现在20年风雨相伴,更明白坚守初心的意义。

1996年,那时的太田一平还没有想到,自己的人生从此将和MUJI微妙地联系在一起。“我一直都希望从事零售服务行业,而MUJI给了我信心,不仅仅是对自己,更重要的是,MUJI产品优秀的质量,让我可以很自信地跟客户推荐。”

20年光阴只是一瞬,而在MUJI感动的时刻却有很多:“在MUJI上海,我常常被这里充满热情的员工所感动,更为自己能继续在工作中成长而感到喜悦。”

20年过去,除了对MUJI愈加浓厚的热爱,更多的还有信心,“作为极少数经营‘食-衣-住’一体的企业,MUJI有着巨大的市场潜力,希望能在中国将MUJI推广到全世界,我相信MUJI的未来蕴藏着无限的可能性。”

本文标签:人才培养
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