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将学习融入工作流程
2017年12月04日     点击:1210次    作者: 鲍勃·墨瑟(Bob Mosher) 康拉德·高菲德森(Conrad Gottfredson) 

专稿


我们希望学习行为可以充斥组织的工作流程,并且变得越来越自然,这有赖于绩效支持的长足发展。


学习活动会经历培训、转化、维持三个阶段。其中,将所学转化为绩效,这是一个过程,而非一次事件。我们担心的是,这种转化永远无法实现,问题在于:我们似乎无法动摇集体观念中正式学习的模式。也就是说,我们必须继续把注意力和资源集中在构建事件型解决方案上,包括讲师辅导、e-Learning和移动学习等方式。同时,我们也未能充分设计和落实支持性的基础建设,而这些基础建设恰恰是员工们获取和维持有效的在岗绩效所需的。


绩效支持的核心任务,不仅在于开发、提供学习活动,还要确保人们在每一个变化的工作时刻都能有效完成任务。这需要现成的组织知识、最新的员工技能,以及可以随时获取的资源来支持达成最佳绩效。


配合绩效支持,组织战略须转化


当今环境变幻莫测,如果要求员工的学习速度与外界变化速度相当甚至更快,组织需要直接关注五个方面。


第一,在绩效领域,组织战略应当是动态灵活、完全可见的。战略必须随着外界的信息而保持动态变化。2008年的金融海啸告诉我们,发生在世界任何地方的任何事情都可以冲击整个经济生态、改变市场、重新定义客户、消除或创造机会等。只有针对那些市场不稳定、技术具有破坏性以及环境不可预测的地区进行警觉性的监测,组织才有充足的时间识别潜在的威胁或机遇,并及时作出反馈。


第二,组织需要做到的不仅是管理和培训。员工必须自己参与,获得授权并动态地学习(见副栏)。他们必须不断磨炼自身技能,“超越变革的速度,进行反学习(unlearning),然后重新学习(relearning)”。特别是当员工刚入职时,其行动应当快速、协调、积极。这是目前组织对员工和领导能力的基本要求。


第三,那些设计、开发和提供学习解决方案的人员需要把自己的思维转移到绩效领域。他们必须具备绩效思维(performance mindset),而非只是学习的思维(见图表1)。


QQ截图20171204104902.jpg


第四,学习发展部门的管理人员必须关注市场动向和趋势,并且和一线管理者共同承担“回应绩效需求”的责任。学习发展部门必须表现出提供解决方案的能力,并及时交付可衡量的绩效。其管理人员必须和一线管理者形成互相信任的伙伴关系,防止任何一方擅自决定方案。


最后,组织必须积极应用统一的技术来支持相关服务,帮助员工按需访问“综合信息、指引、建议、帮助、培训、工具”等资源,用最少的支持来实现最高的绩效。


在岗学习比正式学习更有效


正式学习方案如果缺乏有效且持续的绩效支持,很容易导致失败。关键技能分析证明,至少50%的内容可以在工作流程中的应用阶段得到学习。在工作中,如果某些任务的失败影响不大,即可鼓励员工在执行这些任务的同时学习内容和技能。比起正式学习的课堂,执行任务时的工作情境可以带来更加优化的学习环境。


体验式学习理论的代表——大卫·科尔布(David A. Kolb),将学习定义为“通过经验转化创造知识的过程”,这是在心理学家科特·勒温(Kurt Lewin)、约翰·杜威(John Dewey)、让·皮亚杰(Jean Piaget)等人研究的体验式学习的基础上成型的。这些专家都认为:“学习应被看作一个过程,而不是结果。”杜威表示,在某一种情境下学习到的知识和技能,将成为理解和处理该情境后续情况的工具。这些研究成果对绩效支持培训的影响是显著的,其核心原则是:持续优化学习所需的可体验的情境。该情境与工作流程息息相关。


在工作流程的情境中,精英群集,技能完全内化,学习成果能够改变员工行为,同时员工最能敞开胸怀投入学习——绩效支持工具可以持续提供学习机会。另外,将工作中的相关任务从正式学习课程中移除,你可以减少正式课程(讲师引导或e-Learning)涉及的范围。这将帮助你腾出一定的教学时间,使其他关键技能得到更多重视。


如果你想知道如何验证投资绩效支持的正确性,又担心会在现有工作量的基础上增加绩效支持所需时间和精力,那么可以想想“安全型失败(safe failure)”的好处——腾出你需要时间和资源,同时提供更有效的培训解决方案。


嵌入式绩效支持解决方案


在学习成果转化阶段,你应该如何支持学习者?是否已经建立基本的绩效支持方案来弥补员工学习的时间成本,并系统地支持了培训过程?


通过长久以来的实践经验,我们发现,若开发并实施嵌入式绩效支持解决方案(Embedded Performance Support Solution,EPSS;EPSS另有释义为Electronic Performance Support System,电子绩效支持系统),能够将学习成果转化的时间缩短一半。当员工需要的时候,EPSS可以提供即时、直观、量身定制的帮助,以最有效的方式确保员工绩效。若能有效应用EPSS,正式学习的形式可以转化为丰富的学习体验,满足员工全方位掌握能力的需求。


维持阶段通常处于真实的工作环境与流程当中,这是集中体现转化成果的时期。员工即便获得了所需能力,其效果的持续时间也不会很长,因为工作环境与业务无时无刻不在发生变化。一旦出现变化,就需要“反学习”和重新学习。作为在平日工作中指导员工学习的工具,EPSS此时显得尤为重要。有时,工作当中只需要点击两下,就可以在10秒之内得到自己需要的知识信息,从而促进学习转化。任何优秀的EPSS编写软件都有着强大的知识管理功能,毕竟每一种有效的学习和绩效支持战略都包含着对内容的维护。在维持阶段,学员可以通过EPSS提高自己应用所学、解决问题、适应变化的能力,并能从中学到更多。


同时,通过缩短培训时间和优化维持阶段,员工可以有更多的精力为组织做出更多有意义的贡献,包括创新。

绩效支持金字塔


绩效支持金字塔(pyramid)呈现了一种分层级的方法,用于筛选并处理员工不断增加的信息需求。这一方式能够让拥有特殊信息需求的员工,在工作时触手可及所需内容(见图表2)。


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 在这一金字塔中,我们可以看到岗位绩效整体情境的工作流程,包含了绩效支持所需的不同层级的资源。真正应用的时候,员工可以提出关于具体步骤的基本需求。大多数人们会结合工作流程的情境来考虑自己的工作,而工作流程由员工需要执行的任务组成。这些任务都有具体的流程。有时,员工通过绩效支持工具获取了具体步骤后,还会发现其他潜在的超出原有步骤的需求。


五大学习需求时刻


图表2所示的金字塔包括了不同层级的绩效支持重点,可以用于处理五个学习需求时刻。


掌握新知:当人们第一次学习做某事的时候。此时可让员工了解绩效支持工具的价值,帮助他们学会使用这些工具。


拓展所学:当人们需要拓展所学知识与技能的广度与深度时。绩效支持工具可以扩大正式学习活动的范围。


应用所学:当员工需要学以致用的时候。这个阶段包括制定计划、回忆所学,以及调整行为来适应某一个特殊的情境。此时员工们通常身处工作现场,需要通过绩效支持工具及时获得简单明了且针对性强的帮助。


解决问题:当工作出现问题、中途被打断,或者没有按预期的方式进行时。通常,可以使用工作辅助工具,指导员工按照问题解决流程,一步步地自助找到解决方案。


应对改变:当人们需要学习做某事的新方法时,这要求他们改变已经在实践中根深蒂固的技能。只让员工参加一些正式的培训活动,灌输给他们新的做事方式,并无法动摇过往做法的根基。此时,通过工作辅助工具,员工可以按照新方式的指引来行动,久而久之,逐渐学会新的工作方式,并养成习惯。


用“嵌入式”强化绩效支持效果


在某一个EPSS的界面中,金字塔在窗口顶部以横排标签栏显示。学员不会被强制要求通过金字塔的每个层级,而是可以在了解导航的工作原理以及每个选项卡信息类型之后,快速跳转到所需级别。一旦你确定了需要哪个级别的帮助,参考该金字塔之后,就可以有效直观地进行访问。


嵌入式这一因素也会影响访问速度以及有效岗位绩效的转化结果。该要素从根本上由两个原则决定:第一,接近度(proximity),在“应用所学”的时刻,EPSS与员工的距离有多接近;第二,即时性(immediacy),员工只需通过两次点击即可访问特定任务,并在10秒之内获得有关此任务的信息和帮助,开始采取行动。


这种接近度与即时性的组合会直接影响“绩效达成时间”。如果为了实施绩效支持解决方案,员工必须投入宝贵的工作时间与精力,那么他们也许会对此比较消极。例如,销售人员不得不离开客户,走到离销售区域较远的地方才能访问具体的产品信息,那么绩效支持解决方案无法真正发挥作用,因为离应用场所太远,没有嵌入工作流程中的正确位置。另外,如果产品信息在移动设备中,销售人员尽管点击两次就能访问所需的产品信息,但无法通过这些信息充分了解产品且当即学以致用,依旧会妨碍绩效支持解决方案的“即时性”。所有的辅助信息都应当是详细且直观的,使人一看就能成功应用,无需多做解释。


绩效支持尚不能完全推翻正式学习,我们也不能忽视当今培训师的重要角色。但我们希望学习行为可以充斥组织的工作流程,并且变得越来越自然,这有赖于绩效支持的长足发展。

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