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招商银行 场景化学习助力企业教育“百花齐放” ——专访招银大学教学研发室主管杨保东
2018年01月18日     点击:1504次    作者:赵杨洋 

招银大学秉承着“将招银大学办成一所真正的大学”的办学理念,全面构建以员工发展为中心,通过多渠道、全方位、场景化的教学工具让知识直达员工,实现能力提升、业绩改善与组织发展的高度统一。


招商银行以人才为中心,始终坚持员工能力与绩效的双重驱动。每一名招商银行的员工从入职之初到其职业发展的全过程中,场景化学习如影随形。不管是在工作场景中嵌套学习活动,还是在学习场景中模拟工作环境,招商银行都将场景化学习作为激发学习动力、改善学习体验、提高业务水平的重要方式。


招商银行的场景化学习主要分成四个方面:学习场景中的业务模拟、业务场景中的学习支撑、业务场景与学习场景相互融合与促进、学习场景自身的专业化发展。这四方面相辅相成,互为依托,使学习与工作高度统一,释放生产力。


学习场景中的业务模拟


对一名银行新人而言,他进入银行从业之初,就要从最基本的业务操作开始训练。例如,银行柜面人员需要每天接触客户,帮助客户解决各种存款、转账甚至网银等方面的问题。因此,基本的柜面操作成为新员工以及每一名银行从业人员的基本功。


但是,这些业务基本功都需要员工亲自动手,反复操作,单纯的课堂知识输入并不能满足银行对技能娴熟度的要求。于是,招商银行利用自己开发的模拟系统配合营业厅模拟场景,为学员提供与真实业务完全一致的技能训练平台,实现短时间内为招行批量培养业务能力极强的员工队伍。


模拟银行


柜面人员是银行员工队伍的“蓄水池”,每一位刚进入招商银行的员工必须具备柜面操作的基本功。同时,柜面员工每天为人数众多的客户提供金融服务,其业务能力直接决定整个银行的客户服务水平和品牌形象。


原先,银行柜面人员的培养方式大多为传统的“师徒制”。新员工需要花一个月的时间,观看自己师傅的业务操作,随后才能战战兢兢地上岗。这时,新员工的师傅还要一对一地观看新员工每一步的业务操作,发现具体问题就要及时指出和纠正。这种传统的培训方式效率极低,并且无法应对人员的快速流转。


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招商银行培养新员工的模拟银行


因此,在2007年,招银大学为银行柜面人员搭建了一套业务操作训练的模拟银行系统。模拟银行系统与员工的真实生产系统高度一致,又相对独立。员工凭操作号进入模拟银行系统,便可开展具体的操作练习。


同时,招银大学通过截屏和录像的方式,制作出标准化的操作课件。白天,学员们通过课堂中老师对这套课件的讲解,了解和熟悉具体的操作规则;晚上,学员们走进机房,登录模拟银行系统,开始练习白天学到的具体操作流程,并完成系统中的操作任务。在这个过程中,如果学员遇到操作问题,老师会及时解答。


这种训练方式既能使学员在学习场景中真正动手操作,强化学员的业务能力,又能大幅提升培训效率。未来,招商银行将不断扩大模拟银行的场景范围,从单纯的系统操作扩大到整个银行网点场景的搭建,实现网点运营、管理,以及跨岗位联动能力的模拟训练。


服务礼仪


当客户走进各大银行网点,能够遇到的是大堂经理、柜面人员和理财人员等。这些员工的服务礼仪决定了客户对银行的印象,自然而然成为银行的“形象代言人”。因此,服务礼仪的培训对银行来说尤为重要。


招商银行通过对工作场景中真实服务需求的萃取,从服务人员的仪容仪表、客户交流的基本话术、服务的流程步骤、网点的装修布局等方面,制定了全行统一、严格规范的服务管理标准。在一线服务人员的培训过程中,通过大量的仪态训练、话术练习、模拟通关等方式,将网点服务再现于课堂之上,帮助员工快速实现“从知道到做到”的技能提升。


TOP系列营销实践


虽然营销本身有标准的流程和规范,但不同于服务礼仪,营销实践更加个性化,每个营销人员都可以根据自己的经验和具体场景随机应变。面对这种情况,招商银行启动了TOP系列营销实践,通过萃取和沉淀营销岗位业绩排名靠前的人员的经验,制作成标准课程,在全行范围进行普及和复制。


在营销实践的培训课堂上,不是单纯地讲理论知识,而是将前百分之一的优秀员工的知识、经验和心得萃取出来,让其他学员学习和复制。讲解和剖析的全部都是真实案例,真正做到贴近营销人员的工作场景,极大地提升了学习的针对性。学员们在优秀员工分享的过程中,通过对他人经验的观察和学习,找到自身的不足,从而用前人最有效的解决方案去提升能力水平。


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业务场景中的学习支撑


很多时候,员工希望得到某些学习资源或提升某方面能力时,只能通过上一堂课或者在电子平台学习网络课程的方式来获取知识,即要求员工必须进入学习场景才能得到学习资源。


但是,除了集中的培训时间之外,员工在工作岗位中也应该嵌套学习活动。只有将学习与工作相结合,才能达到学习的及时性和高效率。于是,招商银行通过导师制和95555知识库,为员工提供工作场景中的学习服务。


导师制


新员工入职之后,招商银行会为每名员工分配一名导师,导师一般是和学员同部门的资深员工,必须与学员在同一办公区域工作,方便两者之间相互沟通和交流。同时,招商银行要求导师每个月为学员进行一次辅导,并将相关辅导记录录入新员工管理系统中。


招商银行不仅仅是对新员工在工作中实行“导师制”培养,对管理人员、实习生和管培生也都实行了“导师制”。这相当于在员工的生产环境中安排了一名“学习大使”,其主要职责便是在员工的工作中发现业务问题,随时解答员工在业务操作和思想状态上的困惑,引导其工作的开展,关注个人的成长和发展。


95555知识库


95555知识库是一线客服人员的知识管理系统,由招商银行客服中心的专业团队进行维护。所有一线客服人员均可随时在知识库中查询相关业务知识,高效及时地为客户提供金融服务。95555知识库已经成为业务流程和系统中的一部分,使客服人员的服务能力不再依赖于“记性好”,而是建立在熟练使用知识库系统的基础上,大幅降低了客服人员的培训成本,缩短了培训周期,提升了培训的效率和效果。即便是一名刚刚毕业的大学生,也能在短期之内成长为精通银行业务的能手。


业务场景与学习场景相互融合


在招商银行,除了普通大众进入银行网点接触到的这些工作人员之外,还有一群强大的中后台管理队伍。对于他们的培养,招商银行更多是利用业务场景与学习场景相融合的方式进行。


中高层管理人员拥有一定的知识储备和业务能力,其培养需要直击业务痛点,解决实际的问题。而行动学习和岗位轮换可谓是招商银行管理人员场景化学习的典型方式。


行动学习


行动学习通常应用于招银大学的长周期领导力项目中。招商银行会让学员们结合他们所掌握的知识、资讯和管理工具,针对他们所面对的管理场景,制订一个具体的行动方案;然后,根据这套方案,学员们相互协作开展项目实践;最后,通过前期的实践,将他们的困难、成果和心得通过案例或者行动学习报告的形式再次反馈到学习中,实现学员从生产实践再次回到学习中的反复迭代。


招商银行的行动学习分为三个具体的方向:第一个是绩效改进,主要针对业务环境中的具体话题,与具体的业务指标相挂钩,开展行动学习;第二个是创新变革,为了改变一种业务模式或者推出一种新的做法而开展的行动学习;第三个是管理实践,通过将个人管理案例汇编成案例册,让管理人员看到言谈举止产生的影响,即在管理能力不变的情况下,发挥个人的主观能动性去带动整个队伍的凝聚力。


岗位轮换


招商银行为了增强中高层管理人员的综合能力,通过岗位轮换的方式,将他们的培训、学习与实际工作相结合。


对于内部的岗位轮换,招商银行提供了内部交流、跟岗和挂职锻炼等多种方式——满足不同层面的人员学习和发展的需要。岗位轮换是将在专业领域资深且具有高潜力的人员转换工作场景,通过在新工作环境中的锻炼,使他们拓宽眼界、提升能力,为将来的发展打下基础。同时,员工轮岗完成回到原岗位之后,能够为自己的部门和组织带来更多新的知识和见解。


除了内部的轮岗锻炼之外,招商银行通过合作,为优秀的人员提供外部跟岗锻炼的机会。当前,非银行金融机构层出不穷,它们方便高效的金融服务以及便捷的操作赢得了不少消费者的青睐,也给银行带来了巨大的挑战。为了应对这些挑战,招商银行选择虚心学习的方式——与优秀的金融机构开展合作,将业务和管理骨干安排到这些金融机构进行跟岗学习。跟岗学习的人员通过学习金融机构的优秀实践经验,不仅提升了自身能力,同时也增强了招商银行的整体实力。


学习场景的专业化发展


随着互联网和移动互联技术的快速发展,人们的学习习惯也随之发生变化。更多的员工选择利用碎片化时间完成学习活动,单一的课堂培训已经很难满足新时代员工的学习需求。因此,学习场景自身的专业化发展显得尤为重要。招商银行通过线上专业知识频道和招银大学APP的搭建,将这些线上的工具嵌入学员的学习和工作场景中,为学员提供线上培训、考试、评估等在内的全套闭环学习平台。


专业知识频道


专业知识频道内嵌于招银大学的学习系统中,服务于各业务部门的知识共享和管理,由招银大学联合专业部门共同维护和管理。


招银大学根据业务种类的不同,开设不同的业务频道,比如风险管理频道、信用卡频道等。开设完成之后,由每个频道对应的业务部门的专业人员来维护,鼓励大家将自己现有的文档和经验上传到这个知识频道中,供其他员工在开展工作的时候能有足够的借鉴和参考。通过专业知识频道,招商银行实现了员工线上学习与线下工作的完美结合。


招银大学APP


招银大学通过开发APP,让学员能够从手机中获取培训信息,完成培训报名、签到、考试、评估等全流程的培训服务,使APP嵌入学习场景的全过程,不仅节省了培训成本,同时提高了培训效率,节省了学员时间。


老师现场授课时,如果员工不能及时赶到现场,就会错失这次学习的机会;或者员工下班后来到视频会议室,通过电视屏幕才能看到课程内容。这些方式都会让培训的效率和效果大打折扣。基于此,招银大学在APP中开通了直播的功能。这样,老师可以通过手机实时跟学员们互动。对于那些不能准时观看课程的学员来说,直播具有回放的功能,方便学员后期反复学习。


总体而言,两方面因素助推招商银行探索场景化学习的发展之路:首先是满足学员的场景化学习需求,根据需求的不断细分,使学习活动日趋贴近真实的业务场景;其次是培训人员通过IT技术和管理思维的迭代,持续构建、丰富和完善学习场景,改善学习体验,提升学习效果。基于此,招商银行真正实现了学习场景和工作场景的紧密结合,使得学习效率和效果持续改善,员工的能力和绩效稳步提升,企业教育的价值和意义得以彰显。


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