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运用“热点”图 助力员工能力发展
2017年07月18日     点击:673次    作者:王远程 

“员工分层热点图”能够通过一张图透析整个团队在职员工的分布,并可以对应每个区域针对性地进行保留、发展、培训或观察。



人才盘点、学习与发展,已经越来越受到现代企业的重视。而在体量较大的企业,更加需要借助深厚的理论基础加科学有效的工具来得以落地。“员工分层热点图”就是这样一个工具,通过一张图透析整个团队在职员工的分布,并可以对应每个区域针对性地进行保留、发展、培训或观察。


绘制“热点图”


在学会运用之前,首先需要掌握热点图的制作流程。


Step1: 分层培养,专业定级


以百度广州呼叫中心为例,这里的员工工作内容高度相同,体量较大,因此对培训需求也很大。要为这样的团队设计一个合理的学习路径,需要让每个员工清楚地知道自己处于哪个发展阶段,有哪些学习机会。于是对员工进行分层培训就成了最好的选择。纵观业内做法,通常有两个纬度颇具代表性:工龄分层以及能力分层(见图表1)



和很多成熟的呼叫中心一样,呼叫中心本身就有员工专业定级制度,所以我们选择了与之匹配的能力分层方式。根据员工初入公司的能力测评,我们将员工能力划分为A1-A6,分别对应初级、中级、高级三个类别。


Step2: 三维评估,能力考核


定级之后,客服团队的300多名员工被划分为:初级约142人、中级约118人、高级约46人。然而,由于呼叫中心人员的流动性问题,我们每个季度必须重新评估员工的能力状况,对员工的升降级做出调整。


通常,能力考核最专业的做法是运用岗位能力模型来进行测评。但现阶段95%的企业岗位能力模型均无法实现量化评估,这是一个业界难题。因此,我们需要寻求更加科学有效的方式,并得到业务部门与管理层的认可。目前,呼叫中心通过三个维度来进行评估(见图表2)。



每个季度初,呼叫中心都会安排一次考核,从而得到员工的综合得分(见图表3)。



Step3: 导入数据,生成热点图


最后,将这些考核结果和对应的员工信息导入系统,从而自动生成一幅热点图。如图表4所示,横轴代表的是工龄,纵轴代表的则是级别与评估成绩。这样,每个员工都会在图表中生成一个热点。只用一张图片,我们就可以直观地呈现出员工当前的能力状况,这为我们的培训管理提供了有效的指导。




运用“热点图”三大技能


制作出“热点图”之后,我们该如何将其运用于员工发展之中?这里,可以从三个方面着手。


设定成绩,筛选目标培训对象


我们可以在图表4的区域①中,对热点图进行以下设定。


设定工龄界限通常,我们认为工龄在12个月以内的员工处于初级阶段是合理的。超过12个月仍然停留在初级,属于进步缓慢。中级和高级的设置以此类推,这个数值可以与业务团队沟通后再确认。


设定成绩综合评测结果的合格线是80分,低于80分以下为评分不及格。


完成这两项设定后,热点图中会自动生成绿色的横轴和纵轴。这时,我们会发现,两条新生成的横轴和纵轴组成了四象限,处在象限左下方区域的员工,就是我们需要培训的对象。


人才盘点,发展各类员工能力


根据之前生成的四象限,我们可以将各级员工分为四类(见图表5)。



第一象限(右上角):工龄长成绩好,属于保留区;这是晋升发展的重点考虑对象;


第二象限(左上角):工龄短成绩好,属于发展区;这些都是潜力股,需重点关注;


第三象限(左下角):工龄短成绩差,属于培训区,这就是我们在该层级培训的对象(见图表6);



第四象限(右下角):工龄长成绩差,属于观察区,我们会建议业务团队对其观察并考核。


智能化应用扩展


关注图表4中区域②,通过点击对应层级的“查看明细”选项,可以查阅到需要培训人员的详细信息,包括工号、部门、姓名、工龄、考试成绩,以及本季度的必修课程等信息,并直接根据所修课程自动生成培训签到表(见图表7)。



有了“热点图”之后,我们便能够以季度为单位开展有序培训,满足每一位需要学习的员工的学习需求,同时,可以在每个季度结束后进行热点图比对,拥有可量化的评估结果。

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