阅读文章

绩效支持系统设计三步法
2017年07月18日     点击:516次    作者:周涛 

对于企业的学习与发展人员来说,非正式学习“刻意化”将是他们的重要工作内容。为学习者创建改善自我绩效的“绩效支持系统”,能够帮助“刻意化的非正式学习”顺利进行。



大多数组织都有两种不同的学习系统。一种是正式学习系统,经过专门的设计和组织,以某种结构化学习的形式呈现,如面授、网络课堂及在岗训练等。另一种是非正式学习系统,即组织中的成员在日常工作存在需求时,主动寻求解决之道的学习活动。


美国学者康若德(Con Gottfredson)在《创新性绩效支持》(Innovative Performance Support: Strategies and Practices for Learning in the Workflow)一书中写道:非正式学习分为两个方面,一方面是刻意非正式学习(Informal Intentional),另一方面是自主非正式学习(Informal Independent)。对于企业的学习与发展人员来说,非正式学习“刻意化”将是他们的重要工作内容。 



组织内外部环境的变化、技术的发展,为推动非正式学习“刻意化”提供了重要的保障。而为学习者创建改善自我绩效的“绩效支持系统”,则能帮助“刻意化的非正式学习”顺利进行。正如康若德所说,绩效支持是一门科学,它能强化非正式学习,并使之刻意化。绩效支持并非某项简单的工具或软件系统,而是包含了一个组织提供给其成员或团队的各种支持性做法、资源和工具,目的是使他们能够更有效地完成工作。


学习与发展人员可以从三方面设计组织中的绩效支持系统。


跳出“专业的盒子”


尽管企业大学或培训中心都在实施“培训与业务战略相结合”的学习项目,但他们对“究竟什么是绩效,企业大学或培训中心应该扮演什么样的角色,如何从培训向绩效转变”等问题还不够清楚。很多学习与发展人员,对于支持员工绩效改善的具体操作,还停留在自己的专业领域,没有跳出“专业的盒子”。培训到绩效的“转变”不能只停留在口头上,而要落在学习与发展管理者具体的行为层面。为了实现行为的改变,建议做到五点。


· 每个项目实施之前,要明确学习项目带给员工、团队和组织的价值。


· 建立学习评估标准,包括项目的过程性评估指标和终极性评估指标。收集项目过程中的数据和证据比了解几个培训评估工具更重要。建议从四个维度考量终极性评估指标:工作产出、成本控制、质量改善和时间效率。


· 一开始就考虑学习项目在工作中的转化与应用,为将来建立绩效支持系统奠定基础。


· 将学习设计与绩效支持相结合。没有一个学习项目仅靠“满意的学习活动”就能够改善员工绩效。要将学习设计与绩效支持系统融合在一起,借助技术与平台,确保学习者能在工作中应用到该学习项目。


· 学会“营销”你的学习项目。“酒香也怕巷子深”,若要体现企业大学或培训中心的影响力,需要掌握内部营销的能力。


提升内部绩效咨询能力


如今,不少企业大学只有“培训支持战略”的口号,缺乏实际的运作和落地措施。在很大程度上,它们还不清楚业务与学习的影响价值链,也不清楚从何处入手去分析培训或学习项目为组织带来的价值。这多是由于企业大学从业人员缺乏内部绩效咨询能力,而这也是影响绩效支持系统构建的重要因素之一。我们可以从理论和实操层面着手,提升学习与发展人员的绩效咨询能力。


理论层面:从实际需求出发


无论是吉尔伯特的行为工程模型,还是美国创新领导力中心(CCL)提出的行为改善需要具备的三个要素——能力、动机和机会,都为我们在实际项目中实施绩效咨询提供了理论基础和模型。但是,这些理论是基于样本的通用解读,不可照搬。每个组织有不同的期望绩效标准,每个项目也有不同的特点。因此,在绩效咨询过程中,需注重从项目的实际需求出发,分析需求背后改善学习者行为的关键要素。


操作层面:把握绩效问题产生的因素


绩效咨询常用的信息收集方式主要有问卷调查、访谈、绩效文档、观察和测试。根据韬钰公司实际项目的绩效咨询过程,我们认为,通过不同工具的调研,需要从七个方面判断绩效问题产生的因素。


标准  绩效差距产生的原因是因为没有给员工提供具体工作任务标准。


条件 缺乏必要的物理条件,来确保工作任务的完成,如设备、软件、灯光等。


反馈  员工工作任务完成后,没有给予及时的反馈,员工也不知做得如何。


知识/技能  缺乏必要的知识和技能,导致工作无法完成。


特质  员工身体条件和心理因素等,也会影响绩效的达成。


测量  缺乏测量的工具和方法,无法判断工作绩效的好与不好。


激励 没有必要的激励因素,来让员工产生提升绩效的动机。


可以看出,学习与发展人员需要具备必要的业务知识和咨询技能,同时要学会与内部客户进行沟通和协作,并具备必要的影响他人和事件进程的能力。这些素质需要在项目实施过程中得到不断的学习和提升。


构建完整的绩效支持系统


对客户的需求进行诊断和分析,确认导致绩效差距的因素后,接下来,内部绩效咨询顾问需要提出解决绩效差距的具体措施,即构建完整的绩效支持系统。康若德在《创新性绩效支持》一书中提到,在一个完整的绩效支持生态系统设计过程中,需要考虑到该员工在实际工作中的“5项需求时刻(5 Moments of Needs)”,并在不同的阶段提供相应的绩效支持活动。


掌握新知(New)  初次接触该项工作,需要学习和提升该工作绩效所应具备的知识和技能。


拓展技能(More)  为了改善工作绩效,员工需要加强所学知识的深度和广度。


显然,这两项需求可以通过传统的结构化学习来帮助解决。但是,员工回到工作场所后,真正的学习才开始出现。这时候,需要判断员工的不同需求时刻,提供相应的绩效支持活动。


学以致用(Apply) 员工在实际工作中,需要应用所学内容,对当前的问题做出相应调整。


解决问题(Solve) 员工在工作中出现了问题,可能会中断工作,此时,需要得到支持和帮助。


应对变化(Change)  组织内外部环境发生变化时,会影响到该员工的工作方式和进度,甚至需要改变员工的工作习惯。


学习与发展人员需要基于5项需求时刻,提供相应的绩效支持措施,以构建整个绩效支持系统。这些措施包括但不限于电子化参考材料、FAQs(在线问答)、面授课程、知识专栏、学习门户、办事指南、视频课程、专题资料汇编、虚拟教室、电子化工作辅助灯等。


总体而言,在构建绩效支持系统时,学习与发展人员需要确认组织、岗位和个人的需求,在此基础上,分析绩效差距存在的7类原因,并考虑员工个人的5项需求时刻。最终,结合技术与平台,让学习者即需即用,在工作中提升绩效。

版权声明:本文由 《培训》杂志 原创,转载请注明来源于《培训》杂志官网。

0赞
站内文章搜索

热门文章