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通过案例撰写萃取专家经验
2017年08月03日    点击:892次    作者:刘醇

他山之石


案例教学是最贴近真实情境的教学方式,一个典型的案例,胜过千百句理论灌输。组织通过让业务专家撰写案例萃取智慧,一方面可以让专家较为轻松地提取经验——从亲身经历的“故事”入手,另一方面也让员工易于学习、拿来即用。


定义情境    明确案例特征


开发案例之前,首先要定义情境。聚焦典型情境,才能找到关键的挑战点与真正的知识点,才能挖掘出专家经验,并帮助专家快速理解真正的案例应具有的特征。


情境的三个方面


这个过程主要让专家理解,什么是输入条件,什么是输出绩效结果,尤其是达成绩效结果过程中的价值。需要注意的是,任务往往不一定是最终的结果,过程中的关键突破口也是任务。


输入:情境的来源及类别,可根据产品、订单、客户、环境条件等维度确定。


加工:完成任务的基本工作流程,包括任务获得、计划、执行、交付等完整步骤。


输出:产出成果及绩效要求,可从数量、质量、成本、时间四个维度分析。


何为好案例


跟专家的讲解过程必须简单,把握关键点即可。


真实性:必须是真实发生过的经历,杜撰的案例不具备学习价值。


完整性:案例的背景信息、任务、行为过程及结果要完整。


典型性:典型任务、客户项目中发生的典型案例。


冲突性:涉及决策、挑战、问题争论点。


时效性:注重当下热门及需要的内容。


找到“真”专家

提炼“干货”


除了定义情境,还首先要找到在某一个领域持续高绩效的“真”专家,通过经验萃取技巧,找到其背后真正的干货。


充分引导


很多专家实践力很强,但是理论非常薄弱,萃取的过程需要逐步引导专家去思考背后的东西。查阅资料,并在某些地方与专家反复沟通,激发专家思考和提炼。


专家因为有多年的经验,对特定事情的处理往往形成了自己的套路,甚至自己都不清楚自己的行为和思维模式。而新手在达成目标的过程中则很容易卡壳,甚至踩到“地雷”,卡壳的点往往就是最关键的地方,但是专家有时不会把这些地方当回事,或者没有意识到新手的思维和行为模式。这时,可以让专家使用团队列名法,各自写出挑战。每个人对挑战点的理解都会不一样,有助于专家组厘清真正的挑战。


从用户和结果出发


萃取不仅要从学员学习的角度出发,还要从用户角度梳理场景和高绩效行为,分析用户需要什么,再来看看专家此时是如何应对的,提炼出相应的核心流程与高绩效行为。比如针对开发客户这样的主题,应从“客户怎样才愿意买单”的角度,梳理专家推进成交的核心流程有哪些。


多次还原   形成案例


典型案例源于多位专家的多个真实情境故事,先请各位专家分别讲述一个基于挑战的典型故事,如果情境比较类似,选择一位专家的案例为蓝本。


第一次还原


请专家讲故事,按照背景、任务、故事阶段、阶段目标等要求,讲述自己当时做了什么,怎么想的,为什么这么做等;分析在这个过程中,哪些是学员不会的,新手往往怎么做,真正的高手会做什么等问题。与此同时,课程开发师帮助专家画出草图,勾勒事情进展。


与专家组确认


将画出的基本流程与专家确认,帮助专家回忆各个节点、关键流程和步骤,以及一部分知识点,并尝试让他们回忆出遗漏的知识点,或记录下不清楚的地方以便后期优化。以此让专家与课程开发师对知识点有大致的理解,同时引导专家更有针对性地从学员的真实水平来思考自己的案例。


撰写案例与二次还原


给到专家一个创作模板,让专家自己动手撰写案例。模板包括以下内容:案例名称、任务、挑战点、新手雷区、环境及人物背景、各个场景“高清”还原等。第二次还原与萃取可同步进行(见图表),经过反复还原与迭代,就可形成组织经验萃取模板。


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