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蓝海集团 培养管理者做培训
2017年08月28日    点击:642次    作者:胥志宏 张彦祥

企业名片

名称:山东蓝海酒店集团

行业:酒店服务业

规模:>13000人

人才培养特色:为了解决酒店管理人员缺乏培训技巧和方法,导致培训低效、流于形式的问题,培训中心启动了“管理人员培训方法应用”的培训项目。“准备-学习-转化-评估”四个阶段全流程的培训设计,不仅让学员感受到了完整的学习体验,还将学习成果转化为实际行动,在工作中产生了良好的效果。


山东蓝海酒店集团(以下简称“蓝海集团”)旗下有40余家酒店,由于地域分散、员工基数大,人员流动频繁,人才培养成为影响蓝海集团持续发展的重要因素。虽然酒店管理人员业务经验丰富,却缺乏培训技巧和方法,导致培训低效、流于形式。


为了让业务部门管理人员能够清晰判断工作中的问题是否可通过培训有效解决,并设计出学员“愿意学、学得会、用得上”的培训课程,培训中心启动了“管理人员培训方法应用”的培训项目。


提升认知,辩证视角看培训


为确保酒店正常的经营秩序以及培训落地的效果,培训中心没有采取集中脱产的方式进行培训,而是由讲师到酒店现场,利用经营间隙分阶段组织学习。其中,认知培训是第一个阶段,重点在于提升学员对培训作用的认知。


判断培训适用场景


讲师首先通过案例分析、小组讨论等方式使学员清楚地了解培训不能解决所有问题。其次,以影响客户满意度的因素为例,让学员判断哪些问题适合采取培训的方式解决。例如,对于员工抹布混用现象,经分析发现,主要问题在于各色抹布配备数量不足,只要配备齐全就可以解决;而员工服务技能、对产品知识的掌握、服务及时性与灵活性等与“人”相关的问题,则比较适宜通过培训解决(见图表1)。总结这些问题的共同点以后,讲师最终引导学员认识到“培训适合解决人的态度、技能、知识等问题”。


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为进一步巩固学员对培训适用场景的认知,讲师组织了课堂练习,并让学员提前准备好工作中的问题,判断这些问题是否适合通过培训解决。


设计完整学习体验


培训的目的是提升企业绩效,课堂上的学习固然重要,但更为重要的是培训前需求调研、课程设计、学员学习积极性调动等各项准备工作,以及培训之后的指导、跟进落实和评估。

为了让学员清晰地认知这一点,我们采用了案例分析+讨论引导的形式帮助学员树立这种理念:要确保培训落地生效,需要按照“准备—学习—转化—评估”四个阶段全流程组织实施(见副栏)。在讲师的引导下,学员以小组为单位探讨准备、转化及评估阶段管理人员需要做的事,对培训组织有了更深入的理解和认识。


副栏

在准备和转化阶段,蓝海酒店采取的一些措施,既引起了学员对培训项目的重视,也很好地确保了学习成果的转化。

精心准备   引起重视

培训中心精心提炼了此次培训能够带来的收获,采用微信互动软件制作了精美的邀请函,向每一位学员发起培训邀请,以引起学员重视,激发学习欲望(见图表)。

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培训前期,讲师提前在已组建的微信群中与学员互动,采用翻转课堂的形式,引导学员提前进入学习状态。培训前一天,培训中心利用在线互动软件对学员的课前学习情况进行测试,以确保翻转课堂的学习效果。此外,培训中心还邀请了酒店总经理进行培训开场,启动培训项目,营造学习氛围。

两招确保学习成果转化

培训中心采取签订培训契约、在酒店培养辅导师等措施,确保培训成果转化落地。

根据培训结束后学员需践行的项目,培训中心制作了学习契约。参训学员邀请其直接上级作为督导人,双方在酒店总经理的见证下宣誓并郑重签订契约。学员必须履行契约内容,直接上级作为督导人,在日常工作中跟进学员的践行效果。

同时,培训中心组织了“辅导师培训班”,对各酒店培训经理进行培训,使他们具备辅导能力。由各酒店培训经理持续跟进本酒店参训人员的培训践行情况,现场反馈问题、予以指导,并在微信群中分享学员在培训中的亮点。为了统一跟进指导的标准,培训中心专门制作了《实践手册》,指导培训辅导师开展工作,促进培训转化。

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搭建课程三段式结构


在带领学员简单了解课程设计与开发的基本流程后,讲师采用翻转课堂的方式,组织学员学习课程三段式结构(开场、主体、结尾)的内容关键点(见图表2),并借助在线软件进行测试,实时公布成绩,确保学员能够更好地掌握课程内容。


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同时,引入快速记忆游戏,引导学员认识结构清晰的重要性,并以问答的方式带领学员快速回顾三段式结构的知识点。简单而言,快速记忆游戏是一种让学员迅速记住一组随机排列的词汇,再引导学员按照一定的结构和逻辑顺序,进行记忆并分享感受的游戏。


在搭建课程主体结构时,需要注意:主要知识内容的分类应清晰、明确,按照重要性顺序或者知识难易程度的递进顺序,安排知识内容结构。我们以小组为单位选择一个实际课题作为练习案例,用以巩固学员对该知识点的掌握,讲师则会对学员存在的问题作针对性讲解。


课程结束后,每位学员都要利用思维导图对所学内容进行系统梳理,以自己的培训课题为例,进行搭建结构的练习,并在微信群中分享学习成果,由老师点评反馈。

 

利用“五线谱”完善课程大纲


课程结构搭建完成后,只是建立了课程内容的骨架。如何以学员为中心,采用合适的授课方法,让学员更容易接受和获得知识、技能,是第三阶段管理人员重点学习的内容。


结合课程设计与开发的“五线谱”及成人学习特点,讲师以“塑造最美的微笑”为例,向学员展示了五线谱在完善课程大纲中的运用(见图表3)。课程设计的五线谱由内容线、时间线、情绪线、方法线和辅助线这五根等距的平行线组成,五条线贯穿课程讲授的始终。


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在引导学员的过程中,讲师还会示范如何按照人脑学习的规律,分配教与学的时间,并采取游戏化、互动参与等措施吸引学员注意力,让其全程投入到培训学习过程中,设计出大家“愿意学、学得会”的课程。


此外,为了使培训落地生效,我们要求学员根据所学知识制作出一份内容清晰的课程大纲,包括“学习期望调动—培训实施—培训转化—培训评估”全流程,并按照这一设计思路实施培训。


从反应到成果,多维度评估


培训中心按照柯式四级评估的方法,从学员满意度、学习掌握程度、工作应用情况及成果收益四个不同维度对培训进行了评估。


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意见征询,优化课程


每次培训结束后,培训中心都采用现场交流、问卷调研等方式针对培训内容、授课形式、授课安排、授课老师等方面征询学员和酒店领导的意见,并根据意见进行复盘,持续优化、完善课程内容。


测试考核,检验成绩


为了验证学习效果,培训中心对学员每个阶段的学习掌握情况都进行了考核。对翻转课堂的学习效果,在授课前组织了在线测试;对课堂练习要求完成的课程设计成果,采取现场说课的形式进行通关考核;学员在实际工作中对所学知识的践行情况,则由酒店培训经理进行综合评估。通过考核,培训中心极大激发了学员的学习动力,也掌握了学员的学习情况。


跟进落实,学以致用


培训结束后,为促使学员将所学内容应用于实际工作,培训中心采取多种措施跟进落实。一方面,要求学员向部门同事分享运用所学知识拟定的行动计划,邀请其上下级做好监督;另一方面,要求酒店培训经理跟进学员的培训实施情况,并出具成绩。将此成绩与其他项目的考核结果结合,最终形成学员的综合成绩。对于综合成绩优秀的学员,在酒店会议上给予表彰,对于成绩较差的学员则给予进一步的培训辅导,确保所有学员都能在实际工作中运用所学知识。


成果评估,效果呈现


培训中心采用现场观察、访谈、授课评估成绩对比等措施,对受训管理人员在工作中的培训效果进行了评估,以验证此项目是否达到了提升管理人员培训能力、提高培训有效性的目标。结果发现,与之前相比,酒店员工参与培训的意愿提高,知识留存率及培训转化率均有所提升,酒店整体培训开展更加有效。


此外,通过酒店试点以及口碑效应等多种营销渠道,培训中心实现了项目的全面推广,从而引起更多酒店的关注,收获大批培训邀请。


为了解决工作中的实际问题,提高绩效,我们精心设计了全流程的培训项目,而非一堂培训课程。从培训前期望的调动、培训中多种教学形式的运用,以及培训后持续跟进带来的效果转化,学员获得了完整的学习体验。

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