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经验萃取 用成功复制成功
2017年09月26日    点击:338次    作者:陈敬

通过聚焦定位、全景扫描、深度提问、快速提炼这四步,可以实现自我萃取、快速输出。


在二十多年的培训经历中,我见证了企业培训发展的几个阶段:从最初的组织培训、引入课程到2.0时代建立培训体系与企业大学,开发内部培训课程并培养内部师资;近几年迅速挺进3.0时代,全面推动学习从线下到线上线下相结合,进入移动互联时代;现在,伴随企业的不断扩大和成熟,很多企业需要自我经验的沉淀,企业培训进入4.0 知识管理时代。


知识管理是一种管理知识的理念和方法,能将企业员工拥有的各种资料、信息变成更具价值的知识,最终有利于提升企业员工的能力,从而提高企业的竞争力和管理绩效。要做知识管理,必须把内嵌在企业牛人中宝贵的、有价值的经验提取出来。


但是,在企业内进行经验萃取并不容易。通过实践,我们发现了经验萃取的两个重要关键点:情境化和提问技术。情境化要求把经验拥有者带入实际的工作场景中,找到工作中的问题或解决之道;提问技术是指通过合适的问题,打开对方的心门,并协同经验拥有者共同找到有价值的分享点(见副栏)。


副栏

某生产制造型企业对原料采购有严格的价格管控,需要采购部员工具有很强的议价能力,如果询问采购部最资深的人士:“你能不能谈谈是如何有效议价的?”对方的可能回答是什么?

“也没什么特别的,我就是按照规则办的。”

这显然不能达成我们的初衷,怎么办呢?让我们再换一种方式:

“你好,能不能回忆最近一次印象特别深刻而且特别有成就感的一批大宗采购呢?”

“可以,上个月我们刚完成一批采购,让人印象深刻!”

“那您能详细讲一下整个过程吗?”

“可以啊,那件事……”

在第一种常见模式里,邀请对方提供有效的方法,需要被访谈者的大脑进行充分有效的结构化思考后,才能回答出这个问题,所以对方很难立即给予有价值的回应。而第二种方式直接请对方回忆细节,在回忆的同时,顾问实时总结,这样更容易输出成果。


在此基础上,为了让企业内部更全面地开展经验萃取,我们整合出了经验萃取的模式(见图表1)。


方法8-1.jpg


聚焦定位


聚焦定位要求锁定有价值、需要做深度萃取的能力项或工作任务项。


在为某企业培训管理者做经验萃取项目时,我们请各分公司培训负责人提报经验萃取的课题,大家提报的大多是团队建设、年会组织等。经过系统分析,这些工作只占了各培训负责人主要工作的2%~3%,并非关键任务。实际上,识别关键任务、锁定痛点是项目成功的关键环节,建议通过两个步骤聚焦萃取点。


第一步,工作岗位系统分析。


对某个岗位需要完成的工作任务做细划分工,整理出岗位的工作任务清单或者能力项清单,然后对所有工作任务进行重要性排序,找到重要而又最“痛”的点,初步锁定萃取点。


第二步,管理层访谈。


经验萃取的成果是否有价值,取决于萃取的内容是否是业务关键点,这就需要培训部门找到业务部门管理层作一对一访谈,最终确认价值点。


这样做的好处体现在:一是确保经验萃取成果符合业务部门需求;二是在项目初始就邀请业务部门参与进来,提升影响力;更重要的是,争取得到更多管理层的支持,进一步确保成果落地。


全景扫描


基于两个假设,我们设计了全景扫描五线谱,帮助经验拥有者全方位地输出个人经验。


假设一:所有的经验是不断实践、不断累积沉淀的结果,因此,最近发生的事件可以在一定程度上表现出一个人所具有的能力。


假设二:经验的多少蕴含在复杂的事件中,特别是面对挑战和问题时的思考和处理方式,更能体现出一个人的经验。


在此基础上设计的全景扫描五线谱,包含了流程线、情境线、问题线、决策线和结果线(见图表2)。


方法9-1.jpg


流程线:完成任务的几个关键环节。


情境线:在每个环节里,会有不同的情境。例如,顾客投诉的业务场景中,在“安抚情绪”环节就会碰到不同类型的顾客,从而形成不同的业务情境,经验拥有者需要对常见的情境进行梳理和阐述。


问题线:指在相应的情境中碰到的挑战或问题。


决策线:在上述情境中,经验拥有者是如何面对并解决问题的。


结果线:展示本次处理方式后的结果,从而客观评估方法的有效性。


深度提问


关于经验萃取,现在企业有两种思考:一种是请经验拥有者本人做自我萃取,另一种是由企业内的学习者对经验拥有者做访谈式萃取。经调查,目前60%的企业希望有一批具有访谈他人能力的经验萃取师,可以对其他人员进行访谈并形成所需要的文件。


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这就需要经验萃取师具备很强的提问能力,以提问的力量,引发人的思考。为了帮助经验萃取师突破提问上的瓶颈,我们梳理了访谈清单和深度提问的“七问”,用以解决不同情境下的问题。虽然内容是死板的,但提问的方式、角度却是灵活的。


例如,情境一:你问“哪个环节很重要”, 对方回答“都很重要”。


情境二:在这个环节是否碰到了什么问题?对方说:“还好,没什么问题。”


情境三:在这个任务上,您取得的结果与别人有很大的不同,和其他学员相比,您对该任务的处理有什么不同?对方回答:“我也不知道有什么不同。”


在我们碰到以上情境时,可采取哪些措施? 


针对情境一,可以使用“记分牌问题”。提问方式如下:“如果您给每个环节的重要度打分,1分最低,5分最高,您会分别打几分呢?能说一下具体的原因吗?”或者“如果总分是10分,您会分别给每步打几分?能说一下具体的原因吗?”


针对情境二,可以使用“情境式问题”。“在我们平时工作中,经常会碰到这样的情况,您会怎么处理?”在这里虚拟一个经常出现的场景,收集对方的处理方式。大家一般会有不同的做法,可以提问“您更支持哪种做法?原因是什么?”


针对情境三,可以使用“对比式问题”。“在碰到这个问题的时候,大家的做法通常是……,您会怎么做?能具体说明一下吗?”


以上只是几种简单的访谈方式。为了帮助更多人快速掌握提问访谈的技能,我们特别设计推出了《经验萃取——问题引导卡》,其中收录了近50个经典问题,可在访谈时使用。


快速提炼


经验拥有者分享的经验可能是细碎的知识点,我们需要根据对方的讲述快速将内容结构化,可以通过三步完成。


第一步,提炼关键字。要善于倾听对方讲述的大段内容中的关键字,并快速将其提炼出来。


第二步,结构化,即把关键字之间的逻辑关系梳理清晰。倾听者的脑海里要储存多种逻辑结构,以便迅速识别并梳理讲述者传达的知识点之间的逻辑。这个过程就像是用一条线串起满盘散落的珍珠。


第三步,视觉化,即把结构化后的信息以视觉化的方式呈现出来,与讲述者验证其中的逻辑是否正确。视觉化的呈现更易于学习者在未来学习的过程中,掌握或记忆核心要点。


通过聚焦定位、全景扫描、深度提问、快速提炼四步,辅之以实用的工具、方法,可以帮助企业快速培养自己的经验萃取师,实现自我萃取、快速输出。“经验萃取”不是一阵风潮,而是一棵促进企业学习与发展的幼苗,以自身的发展作为滋养的土壤,以企业分享的氛围和文化作为阳光雨露,通过持续的关注和培养,定能以星星之火燎原之势,用更多的成功复制出更大的成功。

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