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顺丰 助力O2O发展的移动宝盒
2017年12月04日    点击:1196次    作者:无

案例 · 集锦


2014年,“顺丰嘿客”这几个字在业内掀起了诸多讨论、关注甚至质疑。根据顺丰的战略要求,从2014年5月18日起集中开设518家嘿客店,到2015年底计划在全国开设嘿客店2569家,规划的门店人员数量达2万多人。这样一个战略布局有人叫好,有人拍砖,还有很多人表示看不懂……


从战略部署到落地实战,再到遭遇瓶颈,顺丰一直不断探索属于自己的O2O发展模式。虽然后来“顺丰嘿客”计划中止,但“顺丰优选”紧跟其后。对于顺丰内部而言,任何战略规划及发展模式的提出,首先带来的是对人员的严峻要求。


选择快速部署、灵活调整的平台


在这样的战略布局下,如果按照传统的模式构建管理系统,企业需要具备强大的IT能力,并且投入巨资购置软硬件设备、设施。这种方式难以实现快速部署、灵活调整、即时扩展,对当时顺丰门店的快速拓展模式来说很不现实。经多方考察后,顺丰在不到一个月的时间内,完成了从调研、选型、部署到启用绩效支持系统的过程:即基于“软件即服务”(SaaS)模式,搭建移动绩效支持(Mobile Performance Support)平台。


贴近业务    即学即用


在顺丰看来,移动学习绝对不是只把手机看作课程交付的载体,或者将传统e-Learning翻版到移动设备的屏幕之上,而是要针对门店产品类别多、门店分布散、人数众多且人员集中难、信息时效性要求高、业务拓展速度快等特点解决问题。在规划之初,顺丰就清楚地知道,这一系统的成功关键是必须“贴近业务、优化体验”,一方面从上而下快速传递信息,另一方面通过双向互动,便于了解和收集一线员工的即时反馈。


顺丰搭建的门店移动学习系统覆盖了门店店长、营业员以及三线经营性岗位,使不同岗位的员工能有针对性地收到与自己相关的业务内容,包括岗位培训、专业技能、通用素质、产品知识、促销活动、业务通知、考核认证、调查反馈等。通过培训信息的及时传递以及追踪培训进度,顺丰达到了“贴近业务,即学即用,即用即学”的业务支持效果。


随时随地  获取支持


有了门店移动学习系统,一线员工能够通过手机随时随地获取自己需要的业务支持。在小小的屏幕上,从学习业务管理系统操作、班前例会等门店管理技巧开始,到如何准备、组织和落地执行大米、螃蟹、茶叶等季节性促销活动,再到如何为顾客推介和宣导顺丰优选、顺丰海淘、顺手付、顺丰次晨等全新服务项目,一应俱全;在流程管理方面,小到“新版运单填写规范考核”,大到“顾客会员发展计划”,也都是通过这个平台来推送和落地执行的。遇到不会做的事情或者不明白的问题,员工们都会马上登录平台问同事、问专家,确保自己能快速即时地获得帮助和支持。


结合各方需求  共同配合落地


实际上,这一系统的引进并非由顺丰企业大学或技术部门主导,也不单单是业务群的人资部门决定的,而是结合了运营部、产品部等业务部门的需求,由各大区、地区、城市和门店一起配合落地才得以实现。在两年多的平台使用期间,门店移动学习系统完成了90%以上的一线培训、业务支持、考核及执行落地的追踪,强大的系统后台功能也将原本繁琐的培训管理和追踪工作简化了很多,有力地支持了顺丰的新业务拓展。

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