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你的复盘亟待升级
2018年03月02日    点击:642次    作者:邱昭良

企业要想从复盘中收获效益,就必须认真地将复盘做到位、做出实效,并形成体系。


近日接到一家公司的培训需求,即公司倡导快速总结、当天总结,对于各类业务活动,“战后必总结”。但是,每次总结都会遇到一些问题,比如总结的点很分散,杂乱无章;每次总结的多数问题下次依然存在,因而难以继续执行;员工参与总结的意愿不高,总结会有时候变成了吐槽会或批斗会,大家相互指责、推诿、扯皮,最终出现排斥总结会的现象。


虽然上述需求只是个例,但很具代表性。随着商业环境日益复杂多变,组织要想从容应对,就需要敏捷学习,而复盘作为一种快速有效的方法论,越来越受到企业的重视。实践证明,如果能把复盘做到位,它不仅有助于加强各级管理者的能力,也可以成为公司管理沟通的“共同语言”,从而促进团队协同,提升组织智慧。


不过,理想很丰满,现实很骨感。企业要想从复盘中收获效益,就必须认真地将复盘做到位、做出实效,并形成体系。结合多年实践,我认为企业应用复盘的历程可分为三个阶段。


复盘1.0   从自发到规范


许多企业都有“总结”的习惯。然而,复盘与一般工作总结有三方面的区别:


第一,复盘是以学习为导向的,我们要始终保持开放的心态,深入、有效地进行反思、分析,找出成功或失败背后的根因,从中学到经验教训;而一般工作总结常常是对过往工作的“了结”,其结果经常与绩效考核、晋升等挂钩,并不必然产生学习。


第二,为确保在总结过程中产生学习,就需要把学习的机理或逻辑嵌入工作总结过程中。因此,复盘要遵循特定的逻辑、步骤,即复盘是一种结构化的、有引导的团队总结与学习过程。


第三,由于企业中许多工作要靠团队协同来完成,为了促进团队学习,复盘也是一种集思广益的过程;一般工作总结更多的却是“自说自话”。


对于许多企业来说,通过看书、培训等方式,理解了复盘的原理,掌握了复盘的一般过程和基本操作手法,借鉴一些“模板”,尝试将工作总结升级为团队复盘。相对于初始的自发状态,这些企业可以较为规范地进行结构化的总结(复盘)。


但是,该阶段会存在一些遗憾或不足,包括机械套取通用的模板或一般过程,导致对小事的复盘过于繁琐,而对经营复盘或战略复盘又显得不足;参与复盘的人不理解复盘的精髓,参与性不足,导致复盘的效果参差不齐;复盘会议缺乏设计、准备和引导;没有形成体系,复盘的结果不能得到充分使用。


复盘2.0   从规范到实效


解决上述阶段存在的问题,企业需提升复盘的质量和效果。首先,我们要明确影响复盘效果的实体及关键要素,再有针对性地采取措施。我认为,影响复盘效果的实体包括参与者、引导师、组织环境这三类;关键要素包括开放的心态、聆听与探询、尊重并欣赏差异性、反思自我、营造并护持复盘研讨的场域、促进参与、保持中立、领导支持、人际规范与企业文化等。


复盘引导  基于我曾总结的“复盘引导三阶九步法”,各级管理者应通过培训、实践,掌握复盘设计与引导的核心技能,以便娴熟地组织、实施,把复盘真正做到位。


其中,三阶段指复盘需要精心设计与准备、有效的过程引导、后续推进到位。九步法表示每阶段具体实施的步骤或工作:精心准备阶段,主要工作有团队复盘会议的策划设计、组织与准备;有效引导阶段,主要步骤包括开场、按顺序引导与抓住重点、深入研讨,以及关闭;推进到位阶段,主要内容是整理并发送会议纪要与复盘报告、跟进相应的行动计划、评估与改善建议等。


系统思考  对于一些复杂问题,如果复盘团队缺乏系统思考的智慧与能力,就很可能陷入“见树不见林”“局限或本位思考”“归罪于外”“相互指责”等困境,只是列出表面上的原因,却没有抓住根本或真正的关键所在。如若这样,下次做类似事件的时候,很多问题也会再次出现。因此,系统思考是提升团队复盘质量的关键技能之一。


知识萃取  复盘本身的目的在于学习。所谓学习,不止停留在总结、提炼出值得推广或复制的经验、需要规避的教训,也要包括团队成员之间的相互理解、不同团队之间的知识分享等。但是在复盘实践中,很多团队要么就事论事地分析,得到一些只适用于个案的经验教训,包含了大量的具体场景或特殊性、技术细节;要么是空洞地谈感想,总结很多放之四海而皆准的原则。


复盘3.0   从实效到体系


复盘的价值不只是帮助某个团队从某次经历中得到学习,它可以发挥更大的价值。例如,联想主张“小事及时复盘,项目阶段性复盘,大事定期复盘”;英国石油公司让复盘融入项目运作体系中,与其他几种组织学习方法相结合,形成“做前学、做中学、做后学”的整体架构;美军机构则把活动复盘(AAR)与经验学习中心(CALL)结合起来,将活动复盘作为汲取全球最佳实践的来源之一,而经验学习中心整理形成的作战规范又被应用于美军的军事行动,并经复盘得以验证。有效地应用复盘,就必须将其与企业的管理、业务运作结合起来,形成一个完整的学习体系,深植于企业文化中,才能帮助组织在复杂多变的商业环境中敏捷地学习,获得更好的生存和发展。


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