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学习无处不场景
2018年01月18日    点击:2514次    作者:赵杨洋 厉琨 孙思

对于场景化学习,人们依旧在不断探索与挖掘。也许,未来还会继续出现新的释义与理解。唯一可以期待的是,场景化学习正在一步步常态化;我们距离“无处不场景”的明天越来越近。


吴声的《场景革命》一书中提到,“场景”最初是一个影视用语,指在特定时间、空间内发生的行动,或者因人物关系构成的具体画面,是通过人物行动来表现剧情的一个个特定过程。而今,这个词及其外延在不同领域得到了极其广泛的衍生和应用,如互联网产品(见副栏),又如教育与培训——我们称之为“场景化学习”。

副栏:被互联网定义的“新场景”


当被应用在互联网领域时,场景常常表现为与游戏、社交、购物等互联网行为相关的,通过支付完成闭环的应用形态。我们通常称之为应用场景。其中,能够触发用户沉浸式体验或者能够使用户长时间停留的应用形态,如视频、游戏、微信,可以被理解为超级入口;能够应用微信支付/支付宝完成交易的购物、用车、本地团购等场景可以被理解为支付场景。


究竟什么是被互联网定义的“新场景”?


1.场景是最真实的以人为中心的体验细节。比如,上班堵车时打开的喜马拉雅电台、周末晚饭后的一部美剧、当代MOMA库布里克的书和电影、望京社科院单向空间的猫和牛肉面、京都哲学之道的雨后樱花飞舞等。场景依赖于人,没有人的意识和动作就没有场景。


2.场景是一种连接方式。通过二维码扫描或微信连接人与商品或连接人与活动优惠。例如,酒店服务互联网化(或曰O2O化)的一个典型场景是,360度全景看房、选房、客房扫码购物、微信服务号点评、客房微服务。通过微信或其他APP形成的连接,可以使酒店通过构建客人主导驱动的营销服务模型,打造以客人为中心的酒店场景。


3.场景是价值交换方式和新生活方式的表现形态。在微信公众号里实现阅读价值的期待和满足,进而通过微信支付完成打赏动作,就是一次典型的价值交换场景。Ninebot平衡车、小米空气净化器、谷歌眼镜、360行车记录仪、Android Pay是“新技能get”,更是新生活场景的悄然崛起。


4.场景构成堪比新闻五要素,包括时间、地点、人物、事件、连接方式。譬如视频会议或思科网真,什么时间,多少人,电话连线接入,讨论何种议题等,精确描摹了会议场景。再如一个人佩戴运动手环,晚上7点去公园跑步,就是一个闭环动线,打造了真实的跑步运动场景。


可以想见,在传统生活形态与新消费主张的交错演绎下,场景其实早已没有新旧之分。能够与场景参与者沟通诠释出新的价值与情感,才是我们主张的新场景精神与场景化思维。


场景化学习并非新鲜的概念,早几年前已然在培训领域引发了热议。然而,随着科技的进步和探究的深入,近年来企业对此的相关理解和实践都产生了变化,或有指出误区,亦有改良升级,更有对未来趋势的理性描摹。


走出误区


曾经,人们将场景化学习与情境学习划上了等号。这一观点未能通过时间的检验。越来越多的人在实践中探寻出了场景化学习真正的大致面貌,并逐步走出过往的误区。


规避狭义理解


事实上,场景化学习的概念比情境教学广得多。正如前美赞臣(中国)高级培训经理庞涛所言:“场景化学习应该成为一种常态。因为自然高效的学习,从游泳到开飞机再到制造钟表,原本都是场景化的。”只是二战以来教育标准化的兴起,以及当前技术条件还有所欠缺,人们尚无法实现这一点。


从学科体系型到场景应用型


从《场景革命》中可知,“场景”一词最初是基于互联网营销的概念,与学习的联系不大。学习领域提及“情境”的频率更高,而场景化学习的背后即为情境。


“人的知识体系分为两种,一种是学科体系类,一种是场景应用类。”课程开发专家、文德工作室创始人李文德表示。


学科体系类是指按照素质模型或应知应会的内容,把知识分门别类,然后系统化地传授给学员。例如销售代表需要学习销售知识、客户知识、沟通技巧、销售流程,这些都是体系化的知识。


然而,在真实的工作场景中,需要整合上述知识技能来解决问题,即构建场景应用型知识体系。情境的核心在于将体系化的知识、技能根据场景做整合,用来解决问题,支撑着场景化学习。


场景化学习≠情境教学


学习与培训有所不同,前者是自发的,不一定有计划;后者则是被动的,通常会需要设计。根据这个基本理念,快课网联合创始人张启东认为,场景化学习和情境教学在三个方面有所区别。


首先,场景化学习往往包含了主动行为——一个人在某个场景中遇到了问题,应自然而然地通过学习去解决;而情境教学通常是被动的,即培训人员设计了一个场景,让学员进入该场景当中解决问题。


其次,场景化学习常常没有经过计划,而是人们的行为进行到一定阶段,突然遇到自己不会的问题,从而需要学习;情境教学则是有计划的。


第三,场景化学习更多的是个性化学习。也许两个人到了同样一个场景里面,能力基础不一样,所需学习的内容不一样。情境教学是规范化的,专门针对某类人群所需的某些技能而设计,已经形成了一套有规律的模式。


“情境教学实际上是对场景的一种模拟和总结。”张启东说,真实场景很难被百分之百地还原,但是其中的某些关键因素可以被提取出来,呈现为对情境的模拟。


场景化学习的三个层次


何谓真正的场景化学习?迄今为止,业内仍未对此有过定论,但也各有见解。比如,庞涛所理解的场景化学习,就是真实地还原员工在现实工作中所面临的情景和挑战,以此来构建教学内容的一种方式和一系列过程。他认为,场景化学习的“场景”是指人们在现实中面临的挑战和突破,包含了三个层次(见图表1)

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图表 场景化学习的三个层次


文本层:大量事物都是抽象的。课堂培训时,这些抽象的场景通常会通过文字和海量的图片来展示与模拟,例如销售人员学习如何向客户推荐产品,或空乘人员学习如何在空中向乘客提供服务等。


物理层:相较于文本层有所进步。人们可以在门店里学习如何销售产品,在模拟机舱里学习空乘服务。其学习环境与工作环境相比,已经非常逼真。


情绪层:员工在真正的工作中无法避免情绪反应。例如,大多数客户都不像课堂模拟的那样和气、耐心,会经常打断销售人员说话,甚至很不友好。这些元素都需要被加入学习场景中,否则学员回到现实工作里会难以适应,无法真正应用所学。


场景化不是万灵药


场景化学习不是万能的,通常存在两大误区。


无法完全消除学习转化鸿沟


场景解决了学习过程当中仿真度的问题——怎么用就怎么学,在哪儿用就在哪儿学,大大缩短了人们学习迁移的时间和周期。然而,人们的学习过程必定要经过从认知到学习,到练习,再到贯通。这是学习转化的必然规律。


场景化可以缩短从学到行的过程,但不能将学习转化的环节完全消除。“没有刻意练习,就无法成功掌握技能。转化的过程是必须的,尤其对于需要用到身体的动作技能,例如打篮球;还有综合运用头脑和感官的人际技能,例如语言表达。”庞涛强调。


有时会适得其反


还有些情况下,人们须斟酌场景化学习是否适用。比如,场景化学习也许比较适合中基层人员,这些人的学习越接近现实的工作任务越好。但是在培养某些创意思维技能,例如创新思维、设计、策略思考等主题,还有对高层管理人员进行领导力培养时,可以更多地跳脱出现实的情况,通过跨界找启发,避免被现实工作环境和思维所桎梏。


此外,如果要在培养管理人才时运用场景化,会遇到不小的挑战。因为企业管理是个性化且与时俱进的,很少有可以总结提炼出来的典型场景。“这也是绝大多数企业在培养经营管理者时选择行动学习的原因。”李文德表示,“行动学习的选题主要就是经营管理领域的当下典型任务。”有些时候,管理者培养会借鉴商学院的案例,但需要注意,不能一味地只去选择大企业案例。如果学员是新创企业或处于发展阶段的企业,大企业案例对其而言未必适用。这体现了经营管理场景的差别。


当前的实践与应用


对于组织学习而言,场景化学习是将学习、工作、绩效联系起来的抓手之一。李文德认为,学习相关的场景包括两种——学习内容的应用场景和学习的交付场景。前者基于工作的具体内容,后者是指在何种时空状态下进行学习,即获取知识的途径。包括案例教学、沙盘类模拟、行动学习等在内的多种组织学习方式,都属于场景化学习的范畴;而游戏化学习、微课等概念,也与场景化息息相关。


基于内容:常见的场景化学习类型


严格而言,业务领域基于工作任务和技能的有效培训,都应当和场景化学习有关。庞涛解释,前端在设计开发相关学习项目时,应该对场景进行认真分析,从中萃取一些与任务相关联的内容,提升培训效率。


案例教学


案例教学是场景化学习的重要形式,还原了真实的工作场景流程,以及其中的核心挑战与冲突。这种方法主要用来培养人们思维方面的技能,比如决策、判断、分析;以及人际技能,如沟通、谈判等,可加强人与人之间的协作。案例教学的主要实施场所依旧是在课堂上。(可参考《培训》2016年5月刊专题《案例教学  其实你懂它还不够多》)

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戏剧类模拟


案例分析没有办法百分之百还原现实场景——你无法让某个客户跟你再沟通一次,无法收回某一次的恶言恶语,也很难批量地邀请顾客进行焦点访谈。此时,戏剧类模拟的优势便可得到凸显。


编排过的戏剧,对于人和人之间的联结以及冲突的还原,比起案例教学更加立体和真实。企业可以让当事人本人根据实际情况,演出当时和客户的争执与冲突,或者跨部门协作过程中的冲突。“就像看话剧一样,台上边演,边在引导师的带领下和台下一起进行复盘和分析。”庞涛形容。人和人的冲突是不可模拟的,没有人想被伤害第二次。但是通过戏剧的方式,人们可以在不受到那么大打击和伤害的过程中,进行重演和复盘。


现场实战


上机操作类、维修机器类、运动技能类的学习,都属于对行为操作要求比较高的技能培训,需要通过现场实战才可掌握。例如,打篮球和学游泳,必须在特定的场所——篮球场与游泳馆,才可进行;而维修机器的工作,也一定是在生产线上对着坏的机器,或者在模拟机器上操作,不会只在课堂上空学理论知识。


此外,我们常谈的结构化在岗辅导,也是在实战中提升能力,属于回到工作中的场景化学习。


基于途径:将学习方式场景化


几乎所有的学习方式都能被场景化,例如游戏化学习,又例如微课。


游戏化学习


游戏化学习本身即可作为学习交付的一种场景。


然而,从内容上看,当游戏化学习中融合了真正的工作任务和现实的工作环境要素时,才可被认为是真正的“场景化”,否则只是单纯的游戏化教学。同时需要明确——游戏化教学并非一定要场景化,因为很多此类学习是为了让员工脱离工作场景,从而获取超脱于工作本身的收获。


微课


越来越多的人开始追求“即用即学,即学即用”,减少学习浪费,提高学习效率。随着科技的发展支持,利用碎片化时间来提高学习效果的场景不断增多。微学习是其中典型的学习交付场景之一,包括了文字、音频、视频等各种碎片化载体。


“微课通常用一种方法解决一个问题,只需3分钟即可了解。这种学习方式与场景化学习天生契合。”张启东说。微学习的便利使得它可以应用在各个场景当中。例如在微信上发表了某些知识信息的相关文章,或者百度查找到的相关信息,都属于碎片化的学习内容;你遇到问题时一经搜索,只需花几分钟时间便可汲取相关知识。这是在场景下自然而然发生的流畅行为。“有的时候,人们只是临时需要解决一些问题,无需深入研究,解决当下的问题即可。作为微学习的呈现形式,微课最为适合这一场景。”


综合应用


场景化无处不在。企业当中的很多培养项目,事实上都是各种场景化学习方式综合应用的结果,通常会包含案例萃取、微课等多种方式。


从经验萃取到多元化交付


庞涛列举了过往他在美赞臣和嘉士伯啤酒的一些场景化学习项目的实例。美赞臣的主要产品是奶粉,其核心用户是各个家庭的婴儿,只在人生的特定阶段(0~4岁)需要奶粉。因此,持续不断地去获取新用户,成为了美赞臣很大的业务痛点。庞涛带领部门首先分析了业务团队在新客获取方面的挑战,根据真实的工作场景,识别出了二十多个工作挑战;然后,从中筛选最关键的挑战,提炼内部专家的相关经验;最后,将有效的经验内容制作成为微课——有的是工具表单,有的是案例,有的是一些原则要点,放到企业内部的移动学习平台上,供员工在需要时即用即搜。在新客获取的学习项目中,萃取的过程即为场景还原以及经验提炼的过程;使用的时机,就是员工在工作当中需要的时候。


“我们在做销售类业务精品课程时,基本都是场景化的,以工作中的关键任务为抓手。”庞涛在嘉士伯啤酒开发餐饮渠道课程时,以员工的关键工作任务“计划—销售—维护”为设计主线,然后请专家萃取其中经验,制作成业务课程(见图表2)。之后,他与团队还举办了案例大赛,将其中的优秀案例编辑为案例手册,供员工平时学习。这种场景化学习,可以缩短员工学以致用时的距离感,同时确保他们所学的内容毫无额外或多余的“浪费”。


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图表2 餐饮渠道课程开发与管理


销售服务一体化


终端人才是爱慕持续发展的核心战斗力。为应对竞争、提升销售服务能力,爱慕自2015年开始实施了“销售服务一体化”培养项目。该项目以提升终端销售服务能力为目标,以品牌最佳销售服务经验萃取为基础,将品牌种子教练与“爱享学”平台相结合,实现线上线下联动学习,从而培养全国终端销售人才,提升店铺销售服务能力。


“我们的销售服务一体化场景化培养,是指提炼出每个品牌的特色,以及导购在销售服务过程中会遇到的典型场景下所需的套路和话术,让导购直接应用到工作场景中。”爱慕学院副院长曾茜介绍。不管是在分公司学习,还是在门店实战演练,接触到的都是最新的实际案例和最新产品,导购可直接按照提供的套路和话术进行练习。


根据这两年多的实践,曾茜总结出了应用场景化学习的一些经验。


第一,场景化经验萃取非常重要。有效萃取这些专家的终端销售服务经验,并开发易复制的精品课程,是快速复制这些优秀的销售服务基因的重要前提。项目组通过访谈品牌相关管理人员、焦点小组、实地调研三个环节,进行了有效的调研和后续的场景化课程开发。


第二,后续落地有妙招。爱慕在各个事业部推行场景化学习,选拔出优秀店长去担任在一线分享落地的种子教练。同时,“爱享学”平台还可以为学习内容的落地提供标准化的保障。


第三,最为关键的一环是店铺带教。一门再好的精品课程,如果导购不能在终端有效地被训练和督促跟进应用,也是无法发挥作用的。因此,每位店长都要掌握店铺带教技能,以更好地在店铺中训练导购的销售服务一体化技能,可以根据导购面临的不同困难情景给予训练和辅导。


“无处不场景”的未来


对概念释义的持续探究,以及各种技术的全面兴起,都深刻地影响着场景化学习的实践方向。


组织场景化


“场景学习的本质是解决问题,包括已经发生过的问题,以及面向未来的问题。”李文德指出,“而现在最难的,是去研究面向未来不确定的场景下的问题。” 


以“创新”场景为例。想要创新,组织应从机制上加以改变,而激活组织的前提是激活自我。李文德认为,创新场景需要个人和组织两个维度的结合。从个人角度而言,需要学习创新创业知识,激发自身创造力;组织则应该完成高管转型、组织设计、创新团队孵化等任务。


技术发展的助攻


在网络上搜索大量经验文章、观看直播教学等,这些司空见惯的学习行为,已经在拉近学习者与场景的距离。场景化学习的未来发展,同样得益于移动学习的高度普及,和虚拟现实、增强现实等技术的推动。


“学”与“用”的边界开始模糊


庞涛认为,过去的场景化学习,更多聚焦于课堂中,现在则是拓展到了全流程。“学”和“用”的边界已经开始模糊。比如,移动学习平台上有个小型知识库,需要的时候只需点击一下,查找自己关心的问题,拿到答案,然后马上回到现实中应用。


多方技术奋力角逐


大数据、虚拟现实、人工智能等技术的发展帮助场景化学习打破了空间的束缚。未来,人们完全可以直接在工作台或者办公地点,戴上增强现实的眼镜,边工作边学习;也可以通过虚拟现实和各种模拟器,更加逼真立体地还原工作场所。最近的影片《赛车总动员3》已经为人们徐徐拉开了管中窥豹的帷幕。


同时,人们还可以借助大数据,在场景化学习中获取更多科学的反馈。“今天,我们探讨的是‘场景化’比‘非场景化’更好,而以后学习将‘无处不场景’。这就要求我们借助大数据的反馈,更加关注如何令场景化学习更加科学有效。”庞涛说。


物联网与人工智能,也将使场景化学习的实践得到进一步的跃进。“我举一个最简单的例子,现在有的冰箱已经安装了显示器,通过网络可以获得各种烹饪方法。人们可以一边看着冰箱上的教程一边操作;冰箱甚至可以根据放置其中的食材、时间和你的偏好等推荐食谱。”张启东介绍,“这就是一种场景化学习。”将来,随着物联网的发展,很多设备自己可以联网,人们也许不再需要依赖手机、iPad等移动设备即可实现场景化。


另外,场景化学习必须有大量的微内容做支撑。当微学习资源积累到一定程度的时候,人工智能就可以派上用场——从海量的学习内容中,选择与每个人相匹配的信息,并且精确地推送。


对于场景化学习,人们依旧在不断探索与挖掘。也许,未来还会继续出现新的释义与理解。唯一可以期待的是,场景化学习正在一步步常态化,我们距离“无处不场景”的明天越来越近。


 专稿 

利用最新技术破解场景化学习困局

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